Asiakaskokemus Chat -palvelussa – toteutuuko aina?

asiakaskokemusAsiakaspalvelua ajatellaan useinmiten hyvin teknisesti eli ajatellaan pelkästään, että tarjoamalla puhelin ja sähköposti kanaviksi asiakkaalle, se riittää. Kuvitellaan, että laittamalla yhteystiedot pienellä tekstillä nettisivujen alareunaan, riittää houkuttamaan asiakasta. Asiakkaallahan on ongelma. Hänen on PAKKO olla yhteydessä palveluntarjoajaan. Hän saa nähdä vaivaa ottaakseen yhteyttä. Mihin unohtui asiakaskokemus? Tosi asiassa toivotaan, ettei kovinkaan moni asiakas edes ottaisi yhteyttä vaan yrittäisi selviytyä ongelmistaan yksin itsepalvelun avulla. Asiakaspalvelun hoito ratkaistaan pitkälti omista, itsekkäistä lähtökohdista – mikä meille on sopivin ja halvin tapa ratkaista tuo meitä häiritsevän asiakkaan ongelma. Emme mieti mitä ASIAKAS TARVITSEE. Erinomaisesta asiakaskokemuksesta emme ainakaan voi puhua.

Digitalisaatio asiakaskokemuksen parantajana

Meillä suomalaisilla on valtava tarve ratkaista kaikki ongelmat jollain tapaa teknisesti. Me olemme valmiita satsaamaan suuriakin summia kehittääksemme jonkun laitteen, ohjelman tai vimpaimen saadaksemme ongelman ratkaistua ilman ihmisten vuorovaikutteista kommunikointia. Vältämme asiakkaan kohtaamista viimeiseen saakka. Olemme jatkuvasti automatisoimassa  prosesseja ja toiminnallisuuksia. Mietimme valmiiksi palvelupolkuja miten oletamme asiakkaan toimivan erilaisissa tilanteissa ja sen jälkeen digitalisoimme nuo palvelupolut jäykiksi kokonaisuuksiksi. Tästä hyvä esimerkki on muutaman vuoden takaiset puheentunnisteella tuotetut palvelut joissa erinomainen asiakaskokemus oli kaukana. Yhä edelleen keskiössä ei ole asiakas ja asiakkaan tarve vaan ainoastaan olettama siitä.

Takaako Chat -palvelu paremman asiakaskokemuksen

Kaikki meistä tunnistaa tilanteen esimerkiksi urheiluvälineliikkeessä, jossa useinmiten silloin saa yksikseen pyöriskellä hyllyjen välissä kun kaipaisi palvelua löytääkseen oikean koon lenkkareista. Ja taas tilanteen, jolloin myyjä tulee kysymään tarvitsetko apua kun olet vain tappamassa aikaa odotellasi bussin lähtemistä. Eli palvelutarjooma ja asiakkaan tarve ei kohtaa kummassakaan tilanteessa. Vastaava tilanne ratkaistaan verkkokaupoissa useinmiten yksioikoisesti yksittäisillä kanavaratkaisuilla esim. tarjoamalla chat -palvelua. Tuo digitalisoitu automaattinen chat -ehdotus ”Kuinka voin auttaa” kohtaa asiakkaan useinmiten juuri silloin kun hän ei apua tarvitse ja päinvastoin säikäyttää asiakkaan pois sivuilta kuin houkuttaa ostamaan.

Erinomainen asiakaskokemus taas tunnistetaan tilanteesta, jolloin tuossa samaisessa urheiluliikkeessä ammattitaitoiset myyjät koko ajan seuraavat asiakkaitaan ja heidän tarpeitaan. He ovat aina saatavilla ja auttamassa kun apua tarvitaan mutta eivät silti tyrkytä palveluaan. Vastaavalla tavalla verkkokaupassa kyseinen palvelukokemus rakennetaan asiakkaan tunnistuksen, hyvän analytiikan ja monikanavaisten ratkaisujen avulla. Puhutaan omnichannel ratkaisuista. Asiakas tunnistetaan ja hänen tarpeensa ja käyttömieltymyksensä havainnoidaan. Asiakas tunnistetaan jopa niin hyvin, että hänelle pystytään tarjoamaan sen hetkiseen tilanteeseen sopivinta palvelukanavaa. Sopivin palvelukanava voi samalla asiakkaalla vaihdella tilanteesta riippuen ollen milloin puhelin, milloin chat, milloin sähköposti tai some-kanava. Kanavia voidaan sekoittaa keskenään ja tilanteesta riippuen siirrytään kanavasta toiseen – esimerkiksi chat -palvelusta puheluun. Uusia mahdollisuuksia palvelukanaviksi kehittyy koko ajan lisää uusimpina whatsup, snapchat, periscope jne. Jää nähtäväksi mitkä kanavat yleistyvät jääden tuottamaan erinomaisia asiakaskokemuksia. Varmaa vain on että pysyäksemme yhä kiihtyvässä kehityksessä mukana meidän tulee olla hyvin ketteriä. Jos investoimme suuria summia pitkälle automatisoituihin jäykkiin digitalisoituihin ratkaisuihin betonoimme palvelumme. Mitä tapahtuu silloin jos asiakas käyttäytyykin omasta profiilistaan poiketen ja poikkeaa hänelle suunnitellusta palvelupolusta?

Henkilökohtainen palvelukokemus – erinomainen asiakaskokemus

Pari viikkoa sitten oli verkkokaupan eCommerce -messut Helsingissä. Ilokseni huomasin muutoksena, että teknisten ratkaisujen sijaan keskiössä olikin asiakas ja asiakkaan tarpeet! Toki jokainen esittelijä painotti esitystään oman tuoteportfolionsa mukaisesti mutta itse luennoissa loisti sellaiset asiat kuin asiakaskokemus, asiakaskohtaaminen, asiakasuskollisuus, asiakastyytyväisyys, asiakastieto jne. Me suomalaisetkin opimme pikku hiljaa tulemaan ulos teknologialähtöisestä ajattelutavasta ja keskittymään asiakkaan tarpeeseen. Omnichannel ratkaisut asiakaspalvelussa ja niiden vaikutus erinomaiselle asiakaskokemukselle ja sitä kautta asiakasuskollisuudelle pikku hiljaa ymmärretään kilpailukeinoksi. Asiakaskohtaamisen murros on muutettavissa kilpailueduksi oikeanlaisella digitalisaatiolla.

HuhtalaMarjut

Kirjoittaja

Marjut Huhtala

Senior Consultant