Asiakaskohtaamisen perusasiat pysyvät

Maailma muuttuu kiihtyvällä vauhdilla. Uudet tekniset ratkaisut muuttavat arkeamme, ajatteluamme ja toimintaamme. Asioiden hoitaminen helpottuu monilla tavoin, mutta asiakaspalvelun haasteet eivät vähene. Päinvastoin! Näihin haasteisiin on tarjolla erilaisia teknisiä ratkaisuja mm. monikanavaisuuden ja volyymien hallinnassa. Joku toinen taitaa ne minua paremmin, joten en tässä käsittele niitä.

Tekniset ratkaisut ovat tärkeä apuväline asiakaspalvelussa. Niiden avulla voi myös saada hetkellistä kilpailuetua. Mikä sitten on pysyvää ja auttaa meitä erottautumaan? Vuorovaikutus. Perustarpeemme periytyvät edelleen esihistorian havinasta. Näitä ovat mm. yhteenkuuluvuuden tarve, arvostuksen sekä kuulluksi, ymmärretyksi ja osalliseksi tulemisen tarve. Ne meidän on huomioitava, jos haluamme erottautua erinomaisilla asiakaskohtaamisilla. Sellaisilla, mistä tulee hyvä mieli. Vastineeksi saamme asiakasuskollisuutta ja lisää liikevaihtoa. Asiakas on tärkein! Tämä edellyttää osaavaa ja motivoitunutta henkilöstöä, joka palvelee asiakkaita mielellään. Happy people produce more! On vaikea sanoa kumpi on tärkeämpi. Molemmat!

Entäpä sitten päivän teesi ”myynnillinen asiakaspalvelu”?
Se on hyvää kokonaisvaltaista asiakaspalvelua, kuuntelemista, kiinnostuksen osoittamista. Asiakas ei ole kohde vaan tasaveroinen toimija. Kyselemällä pääsemme keskusteluun ja saamme tietoa asiakkaan tilanteesta. Tiedämme suositella juuri hänelle sopivat parhaat tuotteet ja ratkaisut. Asiakas sitoutuu ratkaisuun. Molemmille jää hyvä mieli ja asiakkaan uskollisuus vahvistuu.

Palveluhenkilöstö on avaintekijä asiakasrajapinnassa. Jututin hetken erästä asiakaspalvelijaamme. Keskustelussa tuli esille alla olevat asiat. On upea huomata miten tämä myyvä asiakaspalvelijamme on sisäistänyt asian aivan ytimeen! Hän on hyvin motivoitunut asiakaspalvelija. Mutta myynti ei ollut hänen juttunsa: ”Ei tule mitään” hän oli monesti todennut esimiehelleen. Ja yrittänyt taas. Uudelleen. Esimiehen tuella. Omasta vahvasta sitoutumisesta hyvään asiakaspalveluun. Mitä kaikkea tarvittiin?

Johtamista. Johtamisen asia yksi on tavoitteet. Aivan kuten johdamme puhelujen määrää ja kestoja johdamme myös kohtaamisten laatua ja myynnin määrää. Tiimillä on selkeät tavoitteet ja ne ovat kaikkien tiedossa.

Tarvitsemme seurantatietoa, mikä mahdollistaa välittömän reagoinnin. Lean-opin mukaan jokaisen työntekijän tulee nähdä oleellinen tieto yhdellä silmäyksellä. Tiimin käytössä on toimeksiantajamme tietojärjestelmä mistä he näkevät tilanteen joka hetki. Järjestelmä auttaa myynnillisen asiakaspalvelijan onnistumista näyttämällä keskeisen asiakastiedon –> helppo ottaa puheeksi ja kohdentaa myyntiä.

Tarvitsemme kannustusta, tukea ja palautetta. Alkuun tämäkin asiakaspalvelija tarvitsi paljon valmentajan tukea, osaamisen ja itseluottamuksen vahvistuttua riittää pieni tsemppaus. Tässä kohden tuli mieleeni, miten tärkeää kaikessa johtamisessa ja valmentamisessa on huomioida, että työntekijöillä on samat perustarpeet kuin asiakkailla!

Tarvitsemme osaamisen ja onnistumisen kokemusta – se on valtava motivaattori!
Yksilöiden onnistumisen myötä tiimin osaamisen vahvistuminen lisää tiiminsisäistä tukea, oppimista ja itseohjautuvuutta. Palkitsemalla hyvistä suorituksista voimme motivoida uusiin hyviin suorituksiin. Palkitsemisperusteiden tulee olla avoimia, ennalta sovittuja, oikeudenmukaisiksi ja reiluiksi koettuja.

Tuloksena tämä työntekijämme on yksi parhaita myyjiämme asiakaspalvelussa. Hän kokee antavansa erinomaista asiakaspalvelua, mihin myynti sisältyy luontaisesti. Hänestä on kiva tulla työhön! Tämä työn ilo välittyy takuuvarmasti asiakkaalle ja työyhteisölle. Erotumme erinomaisella asiakaspalvelulla, strategiamme mukaisesti. Hektisessä toimintaympäristössämme riittää haasteita ja hidasteita, joskus tuskastumiseen asti. Suuri kiitos pitkäjänteisestä sitoutumisesta asiakaspalvelijoillemme, valmentajille, esimiehille ja johdolle – koko asiakasvastuuketjullemme. Kiitos myös hyville asiakasyrityksillemme, jotka tekevät kanssamme aktiivista ja kehittävää yhteistyötä! Yhdessä olemme enemmän, lunastamme asiakaslupauksemme.

Marja Kiviniemi
Project Manager
Kirjoittaja on tuntenut työn iloa Call Wavesilla jo 15 vuotta