Help deskin resurssien merkityksestä – 5 näkökulmaa

Helpdesk

Help Desk – tuo välttämätön tukitoiminto yrityksellesi. Help Desk toimii kilpailutekijänä, kun se on oikein toteutettu ja resursoitu. Seuraavassa on viisi näkökulmaa help deskin resurssin merkityksestä.

1 ) Help Desk vahvistaa asiakastyytyväisyyttä

Asiakas on tehnyt yrityksen näkökulmasta tärkeän ja merkityksellisen valinnan; hän on tullut yrityksen asiakkaaksi. Hän on jo ostovaiheessa odottanut palvelun tai tuotteen toimivan lupausten mukaisesti. Kun hän saa hyvän asiakashyödyn sekä kokemuksen asiakassuhteen edetessä, hän todennäköisesti viestii asiasta mielellään eteenpäin. Tämä sama asia toteutuu myös yrityksen help deskistä saadusta palvelusta. Perusolettamuksena on, että asiakas haluaa avun heti tarpeen huomattuaan. Odotuksia avun saamiselle voi olla monenlaisia. Toiset odottavat itseisarvona, että apu oikeasti tulee heti. Toisilla voi olla jo valmiiksi pessimistinen asenne palvelun saamiseen.  Tyytyväisisistä asiakkaista pitää kilpailla. Ostopäätös on siis tehty ja asiakassuhdetta ei kannata vaarantaa sillä, että asiakas ei saisi tarvitsemaansa apua ajoissa. Joskus kyse voi olla minuuteista!

2) Palvelukanavien kirjo help deskissä

Digitaalisuus on arkipäivää help deskissä muun muassa erilaisten palvelukanavien kautta. Chat ja SOME- kanavat ovat houkuttelevia ja yhä kasvavia kanavia hoitaa asioita. Toki edelleen iso osa asiakkaista haluaa ehdottomasti lähestyä yritystä perinteisillä tavoilla, puhelimella ja sähköpostilla. Itsepalvelukanavat muodostava myös hyvän tavan asiakkaalle hoitaa asioitaan, mutta erilaisten itsepalvelukanavien ylläpito tarvitsee myös resurssia. Ja tokihan help desk voi myös ennakoivasti lähestyä asiakkaita esimerkiksi tiedottamalla heitä hyväksi käyttäen aikaisempaa asiakashistoriaa. Parhaimmillaan help desk – tukipalvelu voi toimia asiantuntevasti jopa 24/7. Tämä on arkipäivää nyt, mutta mikä on tilanne esimerkiksi 1-2 vuoden päästä? Tuleeko palvelukanavia vielä lisää?  Yrityksissä ei saa jäädä laakereilleen hetkeksikään, vaan jokainen kanava pitää olla resursoitu asiakkaiden lähestymisille. Ei riitä, että vain osa kanavista on kunnossa.

3) Oikeat henkilöt oikeilla paikoilla

Help desk tiimi löytää asiakaskysymyksiin merkittävissä määrin ratkaisut noudattamalla ennalta mietittyjä selkeitä ohjeistuksia. Hyvin laaditut ja selkeät palvelukuvaukset yhdistettynä hyvin organisoituun työhön ovat erinomaisen help deskin tunnusmerkkejä. Kun help deskin tiimi on täysillä valjastettu hoitamaan asiakaskohtaamisia ennalta sovittujen prosessien mukaisesti, on tiimin vielä luontaista keskittyä itse asiakaskokemukseen; miten tiimi kehittää kohtaamisia kaikissa asiakaskanavissa, jotta asiakkaalle jää kohtaamisesta varmasti hyvä fiilis. Asiakas saa siis tietoa, tekoja ja tunnetta!

Ajallisesti aikaa enemmän vaativat syvemmän luokan selvittelyasiat yrityksen kannattaa keskittää nimetyille osaajilleen. Vaikka asiat veisivätkin selvittely- ja kehitystöineen paljonkin aikaa, prosessin on kuitenkin alettava nopeasti asiakkaan ensimmäisestä viestistä. Varsinkin tällaisissa tilanteissa spesifien asioiden osaajien hyödyntäminen ensimmäisen tai toisen tason help deskissä olisi resursoinnin hukkaamista. Voitko olla yrityksessäsi varma, että sinun vahvat asiantuntijasi ovat käytettävissä ratkaisemaan ongelmia oikeassa hetkessä, eikä aika tuhlaannu selkeiden prosessien mukaisiin selvityksiin?

4) Help deskistä arvokkaan asiakaspalautteen kautta tehokkuutta

Resursoinnin oikea-aikaisuuden haaste ja keskittyminen yrityksen ydintehtäviin houkuttelevat hankkimaan help deskin ulkopuoliselta toimijalta. Jotta lopputulos pitkällä tähtäimellä on onnistunut, yhteistyö pitää perustua kumppanuuteen, jossa liiketoimintaa yhdessä kehitetään toimijan kanssa. Ulkopuolisen toimijan help desk -työntekijät ovat avainasemassa yrityksesi asiakkaiden tyytyväisyyden takaamiseksi. Asiakkailta tulee paljon tietoa ja viestiä yritykselle, joten panostaminen asiakasrajapinnan kanssa työskentelyyn kannattaa aina. Ammattitaitoinen help desk, jossa asiakasrajapintaa johdetaan oikein, on merkittävä rooli prosessien ja toimintojen kehittämisessä. Kun kumppaniyrityksen henkilöstö pääsee kehittämään osaamistaan ja kokee, että he saavat asiakkaiden tuomia asioita tuotua kuulluksi, työn imu kasvaa entisestään. Työn imu taas tuottaa lisää älyllistä tehokkuutta!

5) Help Deskin tyytyväinen asiakas ostaa lisää!

Palatakseni ensimmäiseen kohtaan; tyytyväinen asiakas. Tyytyväinen asiakas haluaa käyttää jatkossakin palvelua ja hänestä tulee uskollinen asiakas. Tyytyväinen asiakas ostaa mielellään lisää. Asiakkaan kanssa käyty kohtaaminen pitää aina hyödyntää ja varmistaa, että asiakkaalla on hänelle sopivat ratkaisut niin nyt, kuin tulevaisuuden tarpeitakin ajatellen. Help Deskissä on tutustuttu asiakkaaseen ja saavutettu luottamusta. Help Desk on oiva paikka myydä lisää. Asiakkaat haluavat ostaa asiantuntijoilta, ja saada erinomaisia asiakaskokemuksia. Tämä on mitä parhainta asiakaspalvelua: asiakasodotukset ylitetään edelleenkin ja hyvän kertominen jatkuu eteenpäin!

Helpdesk–>

Riitta Hanninen

 

Riitta Hänninen

Head of Human Resource Management, Site Manager