Neljäs vallankumous ja Asiakaspalvelu 3.0

Mediassa on jo pidemmän aikaa puhuttu siitä, että asiakaspalvelu on murroksessa. Neljäs teollinen vallankumous haastaa asiakaspalvelun totuttua virastoaikaa entistä enemmän. Mitä tämä oikeastaan tarkoittaa? Sähköisten kanavien määrän kasvu, monikanavaisuus ja asiakkaiden kasvava vaade lyhyelle vasteajalle vaikuttavat voimakkaasti siihen, kuinka asiakaspalvelua tuotetaan. Tai ainakin näiden pitäisi vaikuttaa, ellei halua tippua kehityksen kelkasta. Erona on, että asiakas […] Lue lisää »

Apua tien päälle vaikka keskellä yötä

Ongelmat tien päällä yllättävät yleensä juuri pahimpaan aikaan, kun on kiire tai sitten keskellä yötä. Onneksi nopeaa apua on saatavilla milloin ja missä tahansa. Aina automatkat eivät suju ongelmitta. Auton rengas saattaa puhjeta, tai autoon ilmaantua muuta vikaa, joka katkaisee matkan. Autoliiton matkanjatkamispalvelu auttaa tien päällä pulaan joutuneita ympäri vuorokauden. Me Call Wavesilla olemme toimineet […] Lue lisää »

Lisää valtaa asiakaspalveluun

Asiakaskokemus on tunnetta Olet varmaankin törmännyt tilanteeseen, jossa asiakas huutaa pää punaisena ja valittaa saamansa tuotteen ja/tai palvelun laadusta. Miksi? Asiakaskokemus ei ole looginen. Se on tunnetila. Asiakkaana minua harmittaa, kun huomaan minun olevan kaavamaista, yrityksessä ennalta suunnitellun prosessin mukaista toimintaa. Tätä minä en asiakkaana halua. En halua minun olevan vain pelkkinä numeroina tilastoissa, koska […] Lue lisää »

Onko blending vain sanahelinää?

Contact Center järjestelmissä on puhuttu paljon blendauksesta. Toisin sanoen tilanteista joissa myyntikampanjoista hypätään asiakaspalvelutapahtumaan ja takaisin myyntikampanjaan. Suomen mittakaavassa tapahtumavolyymit ovat varsin pieniä, jolloin aito blendaus on ollut hyvin vaikeasti järjestettävissä. Uudistetussa järjestelmän kehityksessä on panostettu monessa kohdin juuri näihin kohtiin. Agentin siirtyminen tilasta toiseen on oltava nopeaa ja seurattavaa. Asiakaspalvelija on ollut juuri yhteydessä […] Lue lisää »

Mikä mättää? Mittaatko asiakastyytyväisyyttä erikseen henkilöstötyytyväisyydestä?

Asiakastyytyväisyyden mittaaminen myöhään jälkikäteen mielikuvien perusteella ei anna todellista käsitystä siitä mikä asiakastapahtumassa meni pieleen tai mitä hyvää ollaan saatu aikaiseksi . Pelkkä mittaaminen ei riitä vaan mittausten perusteella on pystyttävä analysoimaan tietoa. Voiko jokin muu ympyröivässä asiakastilanteessa voinut aiheuttaa syyn rajuun tuloksen heikkenemiseen tai päin vastoin. Agenttikohtainen ja palvelukohtainen mittaaminen ja analysointi antaa mahdollisuuden […] Lue lisää »