Miksi panostaa verkkokaupan Live chat -asiakaspalveluun?

Tuttu tilanne? Olet verkkokaupassa kiireimpään kampanja-aikaan olet täyttänyt ostoskorin mitä parhaimmilla tarjouksilla. Olet juuri siirtynyt kassalle, kun ongelmat alkavat. Tuotteita häviää ostoskorista ilman syytä. Koska olet jo käyttänyt tunteja tilauksesi tekemiseen, harmistus on suuri. Mikä neuvoksi?

Siinä samassa ruudullesi avautuu Live chat -asiakaspalvelun aloittama keskustelu; ”Hei kuinka voin auttaa sinua?” Tämän ystävällisen asiakaspalvelijan avulla pystyt poimimaan uudet tuotteet ostokorista hävinneiden tuotteiden tilalle. Sen lisäksi Live chat -asiakaspalvelija on suositellut sinulle tuotteita täydentämään tilaustasi mitä et osannut kaivata. Tilauksesi päättyy onnellisesti kassalta maksuun ja tilausvahvistukseen.

Olisitko päättänyt tilausta loppuun, jos et olisi saanut ongelmiin apua reaaliaikaisesti? Todennäköisesti olisit jättänyt tilauksen kesken, mutta avun saaminen oikealla hetkellä pelasti tilanteen. Sinä sait haluamasi tuotteet. Verkkokauppias sai yhden uuden tyytyväisen asiakkaan, joka palaa kauppaan uudelleen ja kauppias ei menettänyt liikevaihtoa verkkokaupan ongelmatilanteessa. Tyytyväinen asiakas antaa suosituksen toisille asiakkaille. Edullista ja arvokasta markkinointia yritykselle!

Live chat -asiakaspalvelun edut ja hyödyt

Live chat -asiakaspalvelussa on tutkitusti paljon etuja ja hyötyjä. Ohessa muutamia niistä:

  • Live chat -asiakaspalvelun avulla saat lisää asiakkaita
  • Live chat verkkokaupassa tuo lisämyyntiä ja tehostaa toimintaa
  • Live chat parantaa lisää liikevaihtoa myynnillisellä asiakaspalvelulla
  • Asiakaspalvelun ammattilainen Chat -palvelussa tuntee liiketoimintasi
  • Chat tehostaa asiakaspalvelua, parantaa asiakaskokemusta, lisää myyntituloksia
  • Chat voi keskittyä lisämyyntiin tai puhtaasti asiakaspalveluun. Chat palvelun tavoitteet määritellään yhdessä toimeksiantajan kanssa

Live chat -asiakaspalvelun lisäarvolla etuja myös

  • Live chat -asiakaspalvelu tuottaa lisäarvoa eli hyötyä asiakkaallesi ja Sinulle yrityksenä lisää euroja
  • Chat palvelussa on joustavat aukioloajat – jopa 24/7 ja se asiakaspalvelun nopein kanava
  • Chat henkilökohtaisena asiakaspalvelukanavana verkossa ohjaa ja opastaa, poistaa ostoksen esteet, vaikuttaa positiivisesti asiakastyytyväisyyteen ja -uskollisuuteen
  • Helposti lähestyttäviä ja yrityksesi kilpailuvaltti
  • Nopea ja helppo asiakaspalvelukanava, paikalla juuri silloin kun sitä tarvitaan
  • Asiakaspalvelun ulkoistus tehostaa asiakaspalvelua ja tekee siitä kustannustehokkaan

Live chat -asiakaspalvelun tärkeimmät osa-alueet

Asiakaspalvelu on tavoitettavissa

Yleensä verkko-ostokset jäävät tekemättä ongelmatilanteissa. Verkkokaupan tekninen toteutus on todella tärkeä tekijä. Ostokset voivat keskeytyä pienistäkin syistä. Tuotteita ei ole saatavilla, verkkokaupassa on hitautta, kirjautuminen omille sivuille ei toimi, maksaminen ei onnistu jne.

Tyypillisesti asiakas ei saa apua lisäkysymyksiinsä tai hän ei halua etsiä ratkaisuja FAQ- listauksista. Yksittäiset tapaukset voivat tuntua vähäpätöisiltä, mutta entäpä kun ongelmat kertautuvat, kuinka paljon liikevaihtoa vuodessa voi menettää näissä ongelmatilanteissa. Näissä tilanteissa reaaliaikainen Live chat –asiakaspalvelu on avainasemassa ohjaamassa ja opastamassa. Asiakkaan odotusarvo on tässä ja nyt.

Auttaminen ja opastaminen

Yleisen käsityksen mukaan asiakkaat hoitavat asioinnin verkkokaupassa itsenäisesti. Joskus se ei ole mahdollista. Kaikki verkkokaupan asiakkaat eivät välttämättä ole ennen käyttäneet palveluita. Voi olla, että henkilö asioi ensimmäistä kertaa verkkokaupassa. Tässä tilanteessa Chat- asiakaspalvelija auttaa ohjaten ja opastaen kaupassa asioivaa. Lisäksi asiakaspalvelija viestii ja raportoi ongelmatilanteista eteenpäin. Verkkokaupasta voi selvitä moniakin toimimattomia osa-alueita, mitkä selviävät vain arjessa. Raportoinnin avulla ongelmakohtia päästään kehittämään ja asioinnista tulee entistä sujuvampaa. Lisäksi chat asiakaspalvelija voi mainostaa ja markkinoida tulevia kampanoita, ohjata asiakkaita myymälöihin tutustumaan tuotteisiin. Auttaminen ja opastaminen on näin ollen kahdensuuntaista.

Myynnin kasvattaminen

Yhdessä toimeksiantajan kanssa määritellään tavoitteet Live chat -asiakaspalvelulle. Aktiivinen Live chat -asiakaspalvelu kasvattaa myyntiä. Asiakkaille tarjotaan parempia ratkaisuja, tuotteita loppuneiden tilalle, tarjotaan ajankohtaisia etuja ja tarjouksia. Autetaan asiakkaita verkkokaupassa, jos esteitä sujuvalle ostoprosessille ilmenee. Live chat palvelun avulla vaikutettaan positiivisesti verkkokaupan brändimielikuvaan. Chat palvelun myynnillinen ja henkilökohtainen ote varmistaa sen, että erinomaisia asiakaskokemuksia toteutuu jokaisella yhteydenotolla. Asikaspalvelijaa on helppo lähesyä, vastaukset saa nopeasti ja reaaliaikaisesti.

Miksi asiakaspalvelijan pitää olla saatavilla heti?

Jokainen meistä muistaa opit koulun penkiltä. Hyvästä palvelusta kerrotaan kolmelle henkilölle ja huonosta palvelusta kerrotaan kymmenille. Ainut keino erottua markkinoilla on erinomainen asiakaspalvelu. Verkkokaupan asiakaspalvelu onkin usein kasvotonta. Live chat – asiakaspalvelu tarjoaa asiakkaille heti henkilökohtaista apua, palvelua jota hän saisi asioimalla myymälässä. Palvelu on reaaliaikaista. Asiakkaan ei tarvitse odottaa vastausta useita päiviä kuten esimerkiksi sähköpostilla verkkokauppiasta lähetettyessä. Asiakasta palvellaan heti ja ongelma ratkaistaan. Tämä on monikanavaisen asiakaspalvelun vaatimus tänä päivänä.

Miksi Live chat -asiakaspalvelu kannattaa ulkoistaa?

Asiakaspalvelu on paikailla silloin, kun asiakkaasi ovat verkkokaupassa. Usein verkko-ostokset tehdään totutun palveluajan ulkopuolella, iltaisin ja viikonloppuisin. Kun Chat -asiakaspalvelu on ulkoistettu, asiakaspalvelijat ovat oikeaan aikaan auttamassa asiakasta ongelmatilanteissa.

Helposti saatavilla oleva Live chat-asiakaspalvelu madaltaa yhteydenottojen kynnystä. Näin ollen myös kaupan esteet poistuvat heti ostotilanteessa ja yhä useampi ostoskori viedään onnistuneesti maksutapahtuman läpi. Loistavasti toimivalla Live chat- asiakaspalvelulla saadaan kilpailuetua. Verkkokauppasi asiakkaista tulee yhä uskollisempia ja ostoksille tullaan yhä uudelleen. Asiakastyytyväisyys nousee samoin suositteluhalukkuus. Verkkokaupan paras käyntikortti onkin hyvin hoidettu asiakaspalvelu pitkillä aukioloajoilla. Live chat -asiakaspalvelu tuo lisäarvoa yritykselle, kun asiakkaiden myynnin esteet saadaan ratkaistua. Yksi Live chat-asiakaspalvelun ammattilainen voi hoitaa samaan aikaan useita chatkeskusteluita, mikä tuo apua ruuhkapiikkeihin ja resurssointiin. Tämä tekee myös Live chat -asiakaspalvelusta kustannustehokkaan palvelun. Lisäksi Chat asiakaspalvelija tuo lisää liikevaihtoa aktiivisen lisämyyntinsä ansiosta. Parhaimmillaan Live chatilla sijoitettu euro tuo kolme takaisin!

Live chat-palvelun avulla tuotat verkkokauppasi asiakkaille erinomaisia asiakaskokemuksia!

Luitko jo tämän?

Marika

 

Kirjoittaja

Marika Nilsén

Group Manager