Livechat – Reaaliaikaista asiakaspalvelua verkossa

Vielä 10 vuotta sitten verkkokaupassa oli mahdollista ottaa yhteyttä asiakaspalveluun kirjeitse, soittamalla tai sähköpostilla. Nykyään kanavia on tullut lisää ja sosiaalinen media on tullut osaksi asiakaspalvelua. Livechat – palvelua tarjotaan lähes jokaisessa verkkokaupassa. Mutta mitä chat on? Wikipedian  mukaan chat eli verkkojuttelu tai päätekeskustelu on yleiskäsite sellaisille internetin palveluille, joiden avulla voi keskustella ihmisten kanssa reaaliaikaisesti. Reaaliaikainen kanava nopeuttaa asiakaspalvelua ja vauhdittaa myyntiä. Asiakaskunta on jo tottunutta käyttämään tätä kanavaa ja usein ongelmatilanteissa ensimmäisenä otetaan yhteyttä livechatin välityksellä. Nopea ja reaaliaikainen asiakaspalvelu vahvistaa erinomaisia asiakaskokemuksia ja hyvää palvelua saanut asiakas palaa asioimaan samaan verkkokauppaan.

Chat palvelu tuo yritykselle monia kilpailuetuja:

  • asiakaspalvelussa useita eri kanavia
  • asiakastyytyväisyys kasvaa
  • erinomaiset asiakaskokemukset lisääntyvät
  • myynnillisyys lisääntyy
  • keskimääräinen kertaostos kasvaa
  • aktiivinen ja auttava asiakaspalvelu
  • tilaukset lisääntyvät

Miten livechat – asiakaspalvelu toimii verkkokaupassa?

Markkinoilla on useita eri sovelluksia livechat palvelun toteuttamiseen. Ohjelmistoja ja palveluntarjoajia on laidasta laitaan, ilmaisesta toteutuksesta maksulliseen. Tärkeintä verkkokaupassa on päättää mihin livechat sijoitetaan. Onko se saatavilla kaikissa kaupan osioissa vai vain määrätyillä sivuilla. Onko chatin painopiste myynnillisyydessä, asiakaspavelussa vai molemmissa.

Myynnillinen livechat

Jos livechat palvelun painopisteeksi valitaan myynnillisyys ja kaupankäynnin vauhdittaminen, sijoitetaan chat ikkuna verkkokaupan kassan läheisyyteen. Tällöin asiakas voi ottaa yhteyttä heti ongelmatilanteen havaitessaan. Lisäksi myynnillisessä chatissa on avainasemassa ostoskorin seuraaminen. Tällöin chat -asiakaspalvelija seuraa asiakkaan liikkumista verkkokaupassa ja auttaa aktiivisesti asiakasta viemään kaupan päätökseen. Aktivinen chat -myyjä tekee myös lisämyyntiä, tarjoaa asiakkaalle parempia etuja ja tuotteita ennen kaupan päätöstä maksuun. Myynnillisessä live-chatissa tulee määrittää tarkoin rajat milloin chat -palvelija ottaa yhteyden vierailijaan. Kaupankäynnin kannalta aktiviinen myynnillinen chat auttaa päättämään kaupan nopeasti. Asiakkaan kysymyksiin maksamisessa, toimituspaikan valinnassa  yms. voidaan vastata reaaliajassa, asiakkaan ei tarvitse odottaa vastausta. Tällöin hänen on helpompi tehdä ostopäätös nopeasti. Aktiivisella otteella ammattitaitoinen chat -myyjä kasvattaa myös asiakkaan keskimääräistä ostosta.

Livechat asiakaspalvelussa

Chat asiakaspalvelu voidaan toteuttaa myös asiakaspalvelun näkökulmasta. Tällöin mahdollisuus avata chat -keskustelu asetetaan esimerkiksi ”ota yhteyttä asiakaspalveluun” tai ”usein kysyttyjä kysymyksiä”-sivustolle . Tällöin chat -asiakaspalvelija on auttavassa roolissa. Hän ei välttämättä avaa aktiivisesti keskustelua asiakkaan kanssa, vaan odottaa. Asiakaspalveluroolissa chat -asiakaspalvelijan tärkein tehtävä on auttaa asiakasta. Kun asiakaspalvelua hoidetaan chatin välityksellä on asiakkaan tunnistaminen myös tärkeässä roolissa.  Mikäli asiaa ei voida hoitaa chat- keskustelussa voi olla, että asiakkaalle soitetaan tai häntä pyydetään lähettämään sähköpostia. Tällöin asiakkaan varmentaminen on helpompaa.

Chat -asiakaspalvelua voidaan tarjota myös verkkokaupan kaikissa tilanteissa. On vain määriteltävä chat -asiakaspalvelijan rooli. Missä vaiheessa keskustelu asiakkaan kanssa avataan vai odotetaanko, että asiakas kysyy. On hyvä huomioida, että liian aktiivinen chat- rooli voi aiheuttaa ärsyyntymistä.

Oikein toteutettuna ja hoidettua chat -palvelulla kasvatetaan liikevaihtoa, toteutetaan myynnillista asiakaspalvelua ja tuotetaan erinomaisia asiakaskokemuksia!

Tutustu CallWaves Webshop -palveluumme

NilsenMarika

 

 

Marika Nilsén

Group Manager