Live chat -asiakaspalvelu parantaa verkkokauppasi tehokkuutta ja asiakaskokemusta

Digitalisaation ja lukuisten some-palvelujen myötä yhä useampi kuluttaja kertoo epäonnistuneen asiakaspalvelukokemuksensa sosiaalisessa mediassa, halusimme tai emme. Tämän vuoksi asiakaspalvelukokemus on nopeasti noussut yhdeksi merkittävimmistä tekijöistä yrityksen menestykseen. Toisaalta myös hyvä palaute leviää somessa kulovalkean tavoin, niinpä asiakkaan suositteluhalukkuus (Net Promoter Score) on yksi tämän hetken suosituimmista asiakaspalvelun onnistumisen mittareista.

Kokemukset syntyvät kohtaamisissa

Kokemukset syntyvät aina kohtaamisissa. Kukin asiakas kulkee läpi yrityksen prosessien ja palveluiden riippumatta toimialasta. Kohtaamisia syntyy jatkuvasti eri kohtaamispisteissä. Kohtaamisten summa ratkaisee palaako asiakas vielä takaisin, ostaako hän mahdollisesti lisää ja suositteleeko yritystä loppujen lopuksi eteenpäin. Avainsana on vaivattomuus; tavoite on, että suurin osa asiakaskohtaamisista soljuu läpi prosessin ilman kommelluksia, helposti!

Erinomaisen, suureellisen asiakaskokemuksen luominen jokaisessa kohtaamisessa ei ole mahdollista tai edes tarkoituksenmukaista. Tavoite on hoitaa erityistapaukset -reklamaatiot tai muuten haastavat tai poikkeavat tilanteet- ylittäen asiakkaan odotukset (moninkertaisesti); Nopeammin kuin asiakas odottaisi, sujuvammin kuin asiakas odottaisi, muistaen ja tietäen jo tapahtunut asiakkaan tarvitsematta aloittaa aina alusta, korvaamalla mielipaha tai kömmähdys reilusti ja reaaliajassa, ja niin edelleen.

Live chat -asiakaspalvelu vaikuttaa asiakaskokemukseen

Live chat on erinomainen kanava juuri nopeaan, reaaliaikaiseen viestintään ja reagointiin. Chat- viestintä katsotaan yleensä vähemmän jäykäksi yhteydenottokanavaksi kuin esimerkiksi sähköposti, joten live chat -asiakaspalvelijan täytyy hallita keskustelu rennosti mutta asiallisesti yrityksen imagoon sopivalla tavalla. Lisäksi tarvitaan annos reagointikykyä, nopeat hoksottimet, erittäin hyvät kirjallisen viestinnän taidot sekä selkeät tavoitteet ja palvelulle määritellyt säännöt; miksi ja miten palvelemme asiakkaitamme somessa? Mitä tavoittelemme live chat -asiakaspalvelulla?

Live chat -asiakaspalvelu toimii lisäksi erittäin tärkeässä kohtaamispisteessä asiakaskokemuksen näkökulmasta. Chatissa eteen tulevat kysymykset voivat koskea mitä vain yrityksen imagosta, verkkosivujen ulkoasusta ja yhteystiedoista aina tuotereklamaatioihin tai ostopäätöspohdintaan. Nopeat, oikeelliset vastaukset ja sujuva opastaminen ovat ehdottoman tärkeitä.

Onnistunut asiakaskohtaaminen pitää aina sisällään myös myynnillisyyden näkökulman. Myynnillisyys on kunkin asiakkaan asian todellista selvittämistä, yksilönä kohtelemista, tarpeiden huomioimista ja niihin ratkaisujen tarjoamista, usein myös hieman vaivannäköä. Kun asiakkaan todellinen tarve on selvitetty tai ongelmaan on löydetty ratkaisu, asiakkaalla ei yleensä ole mitään syytä olla hyväksymättä ratkaisua. On tapahtunut myynti ja erinomainen asiakaskokemus.

Live chat -asiakaspalvelun perustamiseen ja toteuttamiseen tulee suhtautua riittävällä vakavuudella. Kyse on yritykselle tulevaisuudessa yhä tärkeämmästä viestintäkanavasta, jota hyödyntävät jatkossa kaikenikäiset ja -tasoiset käyttäjät.

Taitava live chat -asiakaspalvelija hallitsee kokonaisuuden ja ymmärtää chat- kohtaamiset sekä myynnillisyyden että asiakaspalvelun näkökulmasta.

Lue lisää verkkokaupan asiakaspalvelusta

Lue vielä monikanavaisesta asiakaspalvelusta 24/7

ImmonenVeera

 

Kirjoittaja

Veera Immonen

Group Manager IN24