Lisämyynti on asiakaspalvelua

Meillä asiakaspalvelu rakennetaan myynnin askelille. Jokainen tuleva asiakaskohtaaminen on paikka, jossa hyödynnetään myynnin mahdollisuudet.

Asiakas haluaa sujuvaa ja nopeaa palvelua sen hyödyn ympärille, joka on odotus palvelusta. Kaiken olemassa olevan tiedon hyödyntäminen asiakkaan kohtaamisen mallintamiseen rakentuu systemaattiselle prosessille. Prosessien tulee olla kunnosssa ja palvelupolku tehtynä loppuasiakkaan silmin. Meidän palveluprosessimme on yksinkertaisen tehokas: tunne, tieto ja toiminta!

Olemme rakentaneet palvelukohtaamisen mallin avauksella ja luottamuksen rakentamisella. Tunnistamme asiakkaan vuorovaikutustyylin muutamien ensilauseiden ja äänensävyjen sekä -painojen perusteella. Esimerkiksi nopea asiaihminen tuo yleensä toivotun lopputuloksen esille heti aluksi. Hän saattaa olla lyhytsanainen ja kuulostaa kiireiseltä. Pääsemällä samalle aaltopituudelle asiakaspalvelija mukautuu kohtaamiseen, jossa puhutaan ”samaa kieltä”.

Tunnejälki jää mieleen

Kun kohtaaminen saavuttaa tunnejäljen, voidaan puhua vuorovaikutuksesta jolloin oppiminen, kuunteleminen ja ylipäänsä myyminen on mahdollista. Tulla kuulluksi ja ymmärretyksi on yksi psykologisista perustarpeistamme.

Prosessin seuraavassa vaiheessa käydään palvelumme tuotetietous avoimilla kysymyksillä läpi. Tämä siksi, että kartoitamme varmistamalla asiakkaalle tärkeimmät asiat tavoitteesta. Avoimet kysymykset alkavat m- ja k-kirjaimilla. Näillä saamme vastauksen myös meitä kiinnostaviin seikkoihin, jotta voimme ehdottaa ratkaisua.

On tärkeää varmistaa ensin kokonaisuus, jonka jälkeen prosessissa tulee vasta ratkaisu asiakkaan tarpeisiin. Oli kyseessä ns. tarve tai kokonaan tarpeen luominen. Näillä keinoilla myydään palvelun lisämyynti samalla.

Prosessin toiseksi viimeisin osa on kaupan klousaaminen. Tämä on kokemuksen mukaan yllättävän haastavaa monelle myyntiä jo pitkään tehneelle, ehdottaa kauppaa. Kaupan klousaamisessa ei myydä lisää, vaan suljetulla kysymyksellä asiakas voi vastata vain kyllä tai ei.

Viimeisenä ja erittäin tärkeänä osana on tunnetilan varmistaminen lopussa. Hymyileekö asiakkaani? Kuuntele ja kuuntele! Kysy, miltä kuulostaa? Jos saamme vastauksen Ei, kysytään tuolloinkin mitä olisimme voineet tehdä toisin?

Hallittu prosessi ja aitoa vuorovaikutusta

Kaikki nämä on viety teknisin keinoin suoraan valmiiksi spiikiksi. Tämä varmistaa tiimin systemaattiseen tekemisen ja oikeat asiat tulevat käydyksi läpi asiakkaan kanssa. Prosessi on myös turvallinen ja palauttaa nopeasti tekeminen oikealle tasolle, kun opitaan mistä kiikastaa jos tulosta ei synny. Ja tottahan toki monesta muustakin! Silti olemme huomanneet kerta toisen jälkeen, että kivijalka tekemisessä eli missio ja myynti eivät muutu koskaan.

Missio vietynä jokaiseen asiakaskohtaamiseen spiikin muodossa on avain myyntituloksiin. Jatkuva treenaaminen henkilökohtaisella tasolla varmistaa jokaisen asiakaspalvelijan urheilusuorituksen. Miksi urheilu? Asiakaspalvelu on huippusuorituksia vaativaa treeniä joka päivä!

Lainalaisuudet on samat: koppa, kroppa, team, kalusto, taidot ja mieletön motivaatio kehittymiseen.

Erinomaisia asiakaskohtaamisia syksyyn,

Johanna Kemppinen
Head of Customer Operations
johanna.kemppinen@callwaves.fi

Julkaistu kategoriassa Blogi.

Onko sinulla kysyttävää webinaarin aiheesta?

avatar
  Subscribe  
Notify of