Mikä mättää? Mittaatko asiakastyytyväisyyttä erikseen henkilöstötyytyväisyydestä?

Asiakastyytyväisyyden mittaaminen myöhään jälkikäteen mielikuvien perusteella ei anna todellista käsitystä siitä mikä asiakastapahtumassa meni pieleen tai mitä hyvää ollaan saatu aikaiseksi . Pelkkä mittaaminen ei riitä vaan mittausten perusteella on pystyttävä analysoimaan tietoa. Voiko jokin muu ympyröivässä asiakastilanteessa voinut aiheuttaa syyn rajuun tuloksen heikkenemiseen tai päin vastoin.

Agenttikohtainen ja palvelukohtainen mittaaminen ja analysointi antaa mahdollisuuden parantaa asiakastyytyväisyyttä (CSAT) tai suosittelua naapurille NPS. Kun mittamiseen liitetään myös päivittäinen fiiliksen mittaus, päästään ”mikä mättää” tilanteisiin nopeasti käsiksi.

Tulevaisuudessa myös osaamisen mittaaminen on oltava osa asiakaspalvelua. Tekoälyn avulla on löydettävissä asiakastyytyväisyyden, työnkulun tapahtumien ja agentin suoritustason perusteella kehitettäviä kohteita, jotka tukevat valmennusta.

Esa Tuovinen
CTO, Vice President

Don't be shellfish...Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on Google+Share on LinkedInEmail this to someone