Pilvilinnoista maaruskan aikaan

Yritysmaailma ja erityisesti contact center -maailma on muuttunut muutaman viimeisen vuoden aikana vauhdilla. Halu ratkaista ja hoitaa asioita sähköisesti, jota kai kutsutaan hienommalla nimellä digitalisaatioksi, on vienyt päähuomion itse asiakaspalvelutyöstä. Asiakas tai tomeksiantaja ei halua ymmärtää, miksi jossakin palvelutapahtumassa voi mennä aikaa 3 minuuttia ja 33 sekuntia. Eikö tämän voi tehdä sähköisesti paljon nopeammin? Miksi […] Lue lisää »

Neljäs vallankumous ja Asiakaspalvelu 3.0

Mediassa on jo pidemmän aikaa puhuttu siitä, että asiakaspalvelu on murroksessa. Neljäs teollinen vallankumous haastaa asiakaspalvelun totuttua virastoaikaa entistä enemmän. Mitä tämä oikeastaan tarkoittaa? Sähköisten kanavien määrän kasvu, monikanavaisuus ja asiakkaiden kasvava vaade lyhyelle vasteajalle vaikuttavat voimakkaasti siihen, kuinka asiakaspalvelua tuotetaan. Tai ainakin näiden pitäisi vaikuttaa, ellei halua tippua kehityksen kelkasta. Erona on, että asiakas […] Lue lisää »

GDPR – kuinka me olemme valmistautuneet?

GDPR:ista (General Data Protection Regulation) puhutaan tällä hetkellä paljon. Uusi EU:n laajuinen tietosuoja-asetus on tullut voimaan 24.5.2016 ja sen soveltaminen alkaa 25.5.2018. Asetus koskee kaikkia yrityksiä, jotka toimivat EU:ssa tai käsittelevät EU-kansalaisten henkilötietoja. Mitä tämä meidän toiminnassamme tarkoittaa? GDPR-yhteensopivuuden saavuttaminen voi vaatia yrityksissä paljon työtä, jos valmistautumista ei ole aloitettu ajoissa tai jos tietoturvaan ei […] Lue lisää »

Mittaamalla ymmärrystä ja parempia tuloksia

Miten uskollisia asiakkaasi ovat? Kuinka todennäköisesti he suosittelisivat palveluasi myös muille? Nämä ovat kysymyksiä, joita monessa yrityksessä mietitään, sillä uskolliset asiakkaat ostavat enemmän ja tuovat asiakkaiksi myös ystäviään. Ihmiset luottavat toisten ihmisten suositteluun enemmän kuin suoraan brändiltä tulevaan viestiin. Kun itse valitsen hotellia, katson millaisia suosituksia muut ovat antaneet. Jos ystäväni suosittelee tai kiittelee sosiaalisessa […] Lue lisää »

Mihin millenniaalit tarvitsevat asiakaspalvelua 2020?

Asiakaspalvelulla ei ole tulevaisuutta. Kaikki media väittää näin! Koneet vievät meidän työt. Asiakaspalvelurobotti käy meidän puolesta kauppaa. Kuitenkin nuori sukupolvi haluaa asiakaspalvelua, joten yrityspäättäjät – herätys!   Kyselyn olettamukset ”Ei mihinkään!”, ”Mikä on asiakaspalvelua?”, ”Eikö se ole itsestäänselvyys?”. Näin oletimme vastauksien kyselyymme olevan omien uskomustemme pohjalta. Uskomukset ja menneet kokemukset ohjaavat ajatteluamme ja päätöksentekoamme. Ei […] Lue lisää »