Asiakaspalvelua napin painalluksella

Yritysmaailmassa eletään voimakasta robotiikan ja tekoälyn murrosaikaa. On ennustettu, että vuoteen 2020 saavuttaessa 85% asiakaskohtaamisista hoituu ilman ihmisen avustusta. Parhaimmillaan teknologia vapauttaa asiakaspalvelijat toistuvista työtehtävistä ja mahdollistaa asiakkaiden palvelun helpommin, nopeammin ja henkilökohtaisemmin.  Manuaaliset työvaiheet voidaan ulkoistaa esimerkiksi nappipohjaiselle Chatbotille eli nappibotille, jolla tarkoitetaan automatisoituja tehtäviä suorittavaa tietokoneohjelmaa. Chatbot aktivoituu verkkovierailijan saapuessa sivustolle ja kysyy […] Lue lisää »

Mitä tekee digitaalisten palveluiden kehittäjä?

Olen Miika Mäkinen ja toimin Digitalised Services Developerina (digitaalisten palveluiden kehittäjä) täällä CallWavesilla. Työnkuvaani kuuluu muun muassa BI-raportointi (business intelligence), eli puheluvirtojen ja palveluiden tapahtumien analyysit, resursointilaskelmat ja -ennusteet, sekä kustannus- ja kannattavuuslaskelmat. BI-raportointia käytetään eri asiakkuuksissa eri tarkoituksiin, niin asiakkaalle esitettävinä raportteina kuin sisäisesti palvelun kehittämistä ja seurantaa varten. BI-raportointi tarjoaa myös apua valmennukseen […] Lue lisää »

Pilvilinnoista maaruskan aikaan

Yritysmaailma ja erityisesti contact center -maailma on muuttunut muutaman viimeisen vuoden aikana vauhdilla. Halu ratkaista ja hoitaa asioita sähköisesti, jota kai kutsutaan hienommalla nimellä digitalisaatioksi, on vienyt päähuomion itse asiakaspalvelutyöstä. Asiakas tai tomeksiantaja ei halua ymmärtää, miksi jossakin palvelutapahtumassa voi mennä aikaa 3 minuuttia ja 33 sekuntia. Eikö tämän voi tehdä sähköisesti paljon nopeammin? Miksi […] Lue lisää »

Neljäs vallankumous ja Asiakaspalvelu 3.0

Mediassa on jo pidemmän aikaa puhuttu siitä, että asiakaspalvelu on murroksessa. Neljäs teollinen vallankumous haastaa asiakaspalvelun totuttua virastoaikaa entistä enemmän. Mitä tämä oikeastaan tarkoittaa? Sähköisten kanavien määrän kasvu, monikanavaisuus ja asiakkaiden kasvava vaade lyhyelle vasteajalle vaikuttavat voimakkaasti siihen, kuinka asiakaspalvelua tuotetaan. Tai ainakin näiden pitäisi vaikuttaa, ellei halua tippua kehityksen kelkasta. Erona on, että asiakas […] Lue lisää »

GDPR – kuinka me olemme valmistautuneet?

GDPR:ista (General Data Protection Regulation) puhutaan tällä hetkellä paljon. Uusi EU:n laajuinen tietosuoja-asetus on tullut voimaan 24.5.2016 ja sen soveltaminen alkaa 25.5.2018. Asetus koskee kaikkia yrityksiä, jotka toimivat EU:ssa tai käsittelevät EU-kansalaisten henkilötietoja. Mitä tämä meidän toiminnassamme tarkoittaa? GDPR-yhteensopivuuden saavuttaminen voi vaatia yrityksissä paljon työtä, jos valmistautumista ei ole aloitettu ajoissa tai jos tietoturvaan ei […] Lue lisää »