Lisää valtaa asiakaspalveluun

Asiakaskokemus on tunnetta

Olet varmaankin törmännyt tilanteeseen, jossa asiakas huutaa pää punaisena ja valittaa saamansa tuotteen ja/tai palvelun laadusta. Miksi?

Asiakaskokemus ei ole looginen. Se on tunnetila. Asiakkaana minua harmittaa, kun huomaan minun olevan kaavamaista, yrityksessä ennalta suunnitellun prosessin mukaista toimintaa.

Tätä minä en asiakkaana halua. En halua minun olevan vain pelkkinä numeroina tilastoissa, koska minä olen ihminen.

Jäykkyyttä palveluprosesseissa

Asiakkaan kokemus on koetuksella, kun asiat eivät mene kuten on suunniteltu. Otat yhteyttä yritykseen.

Kuvaan astuu palveluprosessi. Se prosessi, jota hienosti laajempana käsitteenä kutsutaan asiakaspalvelupoluksi. Tämä on ”joku” epämääräinen toimintamalli. Sen taakse voidaan mennä myöntämättä, että yrityksessä on jotain kehitettävää.

Oletko kuullut asiakaspalvelijan sanovan: ”Katsos, kun meidän palveluprosessissa tämä ei vaan nyt onnistu.”

tai

” Minun pitää varmistaa tämä asia esimieheltä”

tai

”Voitko täyttää lomakkeen netissä ja sitten soittaa iltapäivällä uudelleen”

Miksi palveluprosessin mukainen toiminta yrityksessä on palkittavampaa kuin asiakkaan tarpeiden mukainen toiminta?

Miksi pitää kysyä esimieheltä?

Miksi asiakaspalvelija on ylipäänsä päästetty asiakasrajapintaan, jos ei luoteta asiakaspalvelijan kykyyn ratkaista asiakkaan asioita?

Valta kuuluu asiakasrajapintaan

Yli kahdenkymmenen vuoden ajan asiakaspalvelun liiketoiminnassa toimineena olen päätynyt seuraavaan tulokseen. Asiakkaan asiakaskokemuksesta saadaan erinomainen vasta, kun asiakaspalvelusta tulee todellinen strateginen asia yrityksissä.

Asiakaspalveluissa on mm. seuraavia haasteita:

Tieto ei kulje asiakaspalveluun

Ollaanko asiakaspalvelussa liian ”kilttejä” suhteessa muuhun organisaatioon?

Esimerkiksi. Kun yrityksessä on mokattu tai muista syistä tiedetään, että tulee tosi paljon asiakasyhteydenottoja, niin mitä tapahtuu. Tieto asiasta saapuu asiakaspalveluun monta kertaa liian myöhään. Asiakaspalvelulle ei tiedoteta, ei anneta resursseja, ei anneta apua, eikä toimita yhteistyössä asiakaskokemuksen maaliin. Valitettavan yleinen ajatus yrityksessä on: ” Kyllähän se meidän asiakaspalvelu hoitaa tämän. He ovat tottuneet siihen”.

Palvele siinä sitten, kun ei ole riittävästi resursseja. Mikä pahinta, asiakas tietää enemmän kuin sinä itse. Tätä asiakaspalvelussa siedetään päivästä toiseen.

Palveluprosessi kampittaa asiakaskokemuksen

Asiakaspalveluprosessien hyvänä tarkoituksena on sujuvoittaa ja tehostaa asiointia sekä nopeuttaa yritysten omia sisäisiä tarpeita ja täyttää laatukriteerit. Surullista on, että asiakaspalveluprosessia ohjaa ”joku” toiminnanohjausjärjestelmä tai yrityksen sisäinen rakenne – ei asiakkaan tarve. Tässä monimutkaistuvassa aikakaudessa yksi prosessi kaikille on vanhanaikaista. Asiakasrajapinta on koulutettu tiettyyn toimintamalliin ja poikkeaminen ei ole suotavaa. Selvää on, että tällöin asiakasrajapinnassa ei tehdä työtä parhaalla tavalla asiakkaan tarpeet huomioiden. Tällöin on helppo kätkeytyä byrokratian taakse. Noudatetaan vaan ylemmältä tasolta saatuja ohjeita ja prosesseja.

Asiakaspalvelua työnä ei arvosteta

Asiakaspalvelua pidetään cost-centerinä. Kuitenkin oikein johdettuna asiakaspalvelusta on mahdollista tehdä yritykselle profit-center. Tämän tästä huomaan yritysjohdon viestinnässä olevan ristiriitaisuuksia. Puhutaan kauniisti asiakaskokemuksen merkityksestä asiakkaalle, mutta elävä elämä on aivan toista. Asiakaspalveluresursseja karsitaan vuodesta toiseen.

Asiakaspalvelu on yrityksen tärkeimpiä ja arvostetuimpia toimintoja. Asiakaspalvelussa eletään todeksi johtajien määrittämä visio. Siellähän keskustellaan asiakkaan kanssa, asiakkaan, jonka sitoutumisella yritys elää tai kuolee.

Asiakaspalvelun vahva rooli asiakaskokemuksen johtamiseen

Nyt on aika uuteen roolitukseen. Asiakaspalvelu ei saa olla enää yrityksen tukifunktio, joka siivoaa muun organisaation sotkut. Asiakaspalvelun tehtävä on johtaa asiakaskokemusta, koska asiakasrajapinnassa omataan paras tuntuma asiakkaiden tapaan toimia ja kuinka he kokevat asiakaspalvelun.

Asiakaspalvelun tehtävä on olla hermokeskus, jonka kautta tai johon yrityksen tietovirrat tulevat ja lähtevät. Siellä luotetaan ihmisiin. Palveluissa osaaminen on kohdillaan. Asiakaspalvelu on intohimoa ja innostusta.

Ennen kaikkea asiakasrajapintaan tulee kehittää lisää joustavia toimintavaltuuksia. Asiakaspalvelun ammattilaiset tekevät aina päätökset ensi sijaisesti asiakkaan tarpeet huomioiden. Kaavamainen prosessi kangistaa toimintaa ylhäältä annettujen tarkkojen proseduurien mukaisesti.

Asiakaspalvelulla on oltava joustavia toimintavaltuuksia ja yrityksen johdon vankkumaton tuki ja arvostus toteuttaa yrityksen visiota parhaaksi katsomallaan tavalla. Samalla asiakaskokemus paranee kohti erinomaista asiakaskokemusta.

 

Kirjoittaja

Riitta Toivanen, CEO

Call Waves Solutions Finland Oy

Don't be shellfish...Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on Google+Share on LinkedInEmail this to someone