Erinomaisia asiakaskokemuksia – asiakkaamme arvostavat!

Asiakkaan palvelukokemus on jokaisella kohtaamisella henkilökohtainen.

Kehitämme palvelukanavia, sähköistämme palveluita, kohtaamme asiakkaan oikeassa paikassa oikeaan aikaan. Tavoitteenamme on tuottaa palveluratkaisuja yhdessä asiakkaan kanssa, jotta erinomaisia asiakaskokemuksia voidaan saavuttaa!

Tänä päivänä palveluratkaisut pohjautuvat tekniikkaan yhä kasvavissa määrissä. Kaikki digitaalisuus tuo meille informaatiota tässä ja nyt. Datan avulla saadaan tietoa tuotetusta lisäarvosta asiakkaallemme. Lisäarvo on hyöty minkä vuoksi asiakas ulkoistaa liiketoimintaansa. Lyhyenä oppituntina voidaan tuotannossa puhua jokaisen sijoitetun euron tuottavan asiakkaallemme vastaavasti kolme euroa. Tämä tarkoittaa, että jokaisessa erinomaisessa kohtaamisessa loppuasiakas on tyytyväinen. Erinomainen asiakaskokemus saa asiakkaan asioimaan yrityksessä aina uudelleen. Tästä on kysymys myynnillisessä asiakaspalvelussa!

Yritystarinan jalanjälki on onnistuneen palvelukokemuksen tulos. Asiakaspalvelukeskuksen toiminnasta puolet on tekniikkaa. Älykäs monikanavainen teknistä palvelualustaa hyödyntävä tuotanto ei pärjää ilman asiantuntevaa ja sitoutunutta henkilöstöä. Asiakasrajapinnassa työskentelevä henkilöstö tietää ja tuntee parhaiten kuluttajakäyttäytymisen trendit sekä toimintaympäristöjen muutokset. Asiakastyytyväisyyskysely on yksi tärkeimmistä kanavista kuulla asiakasta. Vastavuoroinen palaute on tärkeää, jotta toimintaa voi kehittää jatkuvasti eteenpäin.

Erinomaisia asiakaskokemuksia mitataan

Mittaamme asiakaskokemusta toimeksiantajiltamme säännöllisesti neljästi vuodessa. Vuoden 2015 kyselyissä asiakkaamme antavat toiminnastamme arvosanan ensimmäisellä kvartaalilla 8,1 (asteikolla 4-10). Kiitosta tulee aktiivisesta yhteydenpidosta. Tämä on yksi ratkaiseva tekijä onnistuneen asiakaskokemuksen luomisessa. Ulkoistetun kumppanin tulee osata yrityksen liiketoiminta yhtä lailla kuin oltaisiin työssä ko. yrityksessä. Yhdessä suunnitellut stepit liiketoiminnassa sekä asiakaspalveluennusteet hyvällä yhteistyöllä ovat tuottaneet hyvää tulosta. Ensimmäisen kvartaalin halukkuus suositella meitä yrityksenä saa arvosanan 8,7. Toisen kvartaalin vastaavassa asiakastyytyväisyystutkimuksessa saimme toiminnastamme arvosanan 8,5. Yhteistyön joustavuus, asioinnin helppous sekä asiakasrajapinnassa sitoutunut henkilöstömme saa erityistä kiitosta! Suositteluhalukkuus sai arvosanaksi 8,7. Meille asiakas on tärkein!

 

Johanna Kemppinen, Head of Customer Operations