Erinomainen asiakaskokemus – asiakaspalvelusi selkäranka

Tänä päivänä puhutaan paljon digitalisaatiosta ja pohditaan miten sen avulla ratkaistaan asiakaskohtaamisten ongelmat. Paljon toiminnallisuuksia saadaankin automatisoitua nettisivujen kautta tapahtuvaksi, mutta mitä tapahtuu, jos prosessissa, käytettävässä kanavassa tai asiakkaan tilanteessa tapahtuukin jotakin poikkeavaa mitä ei ole pystytty ennakoimaan?

Parhaan mahdollisen asiakaskokemuksen kannalta hyvää asiakaspalvelua ei voida unohtaa. Se astuu esiin huomaamattomana, vaivattomana ja oikea-aikaisena – juuri silloin ja siinä kanavassa, kun sinulle tulee ratkaisematon ongelmatilanne esiin.

Erinomaisen asiakaskokemuksen kannalta oleellista on, että asiakaspalvelua saa juuri sillä hetkellä kuin sitä kaipaat, juuri sillä välineellä tai siinä kanavassa kuin se sinulle parhaiten sopii. Asiasta tulee jäädä sinulle tunne, että asia on kannaltasi hoidossa, vaikka palveluprosessin kannalta asiaa hoidettaisiin jossain taustalla.

Nykyaikaisissa contact centereissä asiakaspalvelutilanteet pystytään pitkälti määrittelemään ja ennakoimaan. Taustajärjestelmien avulla pystytään varautumaan ruuhkaisimpiin tilanteisiin oikea-aikaisilla resursseilla ja juuri oikeassa kanavassa. Mittaaminen on olennainen osa toimintaa ja auttaa kehittämään toimintaa parhaimman asiakaskokemuksen varmistamiseksi.

Ongelmaa eivät digitalisaatiolle tuota sellaiset prosessit ja toiminnot, jotka pystytään ennalta kuvaamaan. Automatisaatiohan on silloin helppoa. Päänvaivaa aiheuttaa, jos tiedot ovat hajanaisesti eri järjestelmissä tai jos itse prosessissa on pullonkauloja aiheuttavia vaiheita. Monestihan asiakaspalvelussa ratkaistaan juuri noita järjestelmä- ja / tai prosessihaasteita.

Mitä sitten tulisi tehdä, jotta erinomainen asiakaskokemus varmistetaan asiakaskohtaamisessasi?
  1. Huolehdi siitä, että sinulla on oikea kanava tarjolla asiakkaallesi kohderyhmän ja tilanteen mukaan

Luontaisesti liikkuvalle henkilölle kanavana voi olla puhelin, jolloin yhteydenotto esimerkiksi autosta onnistuu parhaiten. Nettisivujen äärellä tutkailevalle henkilölle luontevaa on yhteydenotto chat -kanavassa, josta tarpeen niin vaatiessa pystytään helposti siirtymään vaikkapa livekeskusteluun puhelimitse. Joskus taas asialla ei ole kiire ja luontevaa on lähettää asiasta sähköpostia. Kanava voi olla myös joku some -kanava, jos se palvelun sisällön kannalta on luontevaa. Tulevaisuudessa kanava voi olla videochat, whatsup tai joku muu.

  1. Hyödynnä digitalisaation tuomia ratkaisuja rutiinitehtävien hoitoon

Mieti palveluprosessisi työnkulut ja etsi niistä automatisoitavat tai taustatöinä tehtävät vaiheet. Näin pystyt keskittymään itse asiakaskohtaamiseen ja vaativampien asiakaspalvelutehtävien hoitoon ja saat työsi mielekkääksi. Asiakkaallesi tulee jäädä mielikuva, että asia on jo hoidettu, vaikka taustalla asia olisikin kesken.

  1. Tarjoa palvelua oikea-aikaisesti

Kuulostele asiakaskuntasi vaateita ja tarjoa palvelua asiakaslähtöisesti juuri silloin, kun hän sitä eniten tarvitsee eikä silloin, kun se sinulle parhaiten sopii tuotettavaksi. Palveluaika voi eri kanavissa olla erilainen.

  1. Älä aiheettomasti jonotuta asiakkaitasi ja huolehdi vasteajoista

Ruuhkatilanteet muodostavat monesti haasteellisen tilanteen ja jonottaminen luo jo lähtökohtaisesti negatiivisen mielikuvan asiakaskohtaamisesta. Asiakaskokemus on negatiivinen. Hyödynnä tekniikkaa ja ohjaa asiakkaasi vaikkapa takaisinsoittoautomatiikan kautta palveltavaksi. Takaisinsoitto voidaan tehdä henkilökohtaisena – oikean ihmisen palvelu on osa asiakaskokemusta. Asiakaskokemusta on myös sopiva vasteaika. Takaisinsoitto tulee tehdä minuuttien sisällä ja chattiin pitää vastata melkeinpä kymmenissä sekunneissa.

Mikäli haluat kuulla kuinka Call Wavesilla tehdään Erinomainen asiakaskokemus, otathan yhteyttä!

Marjut Huhtala

Senior Consultant

040-5050847