asiakaskokemuksen polttoaineena Intohimo ja Innostus

Asiakaskokemus on tunnetta

Meissä kaikissa ihmisissä asuu pieni ihminen. Ihminen, jolla on halu hyvin syvällä tunnetasolla saada tulla kohdelluksi yksilönä ja henkilökohtaisesti.

Mitä tämä tarkoittaa, kun puhumme erinomaisesta asiakaskokemuksesta?

Asiakkaana haluan, että asiakaspalvelija ymmärtää minun odotukseni, minun tarpeeni, minun ongelmani. En halua, että asiakaspalvelija pitää minua numerona, tilastona, koska minä olen ihminen. En ole kiinnostunut yleispätevistä ratkaisuista. Olen kiinnostunut minulle sopivasta ratkaisusta.

Tämän kauemmaksi ei tarvitse mennä, kun tajuaa, mikä erinomaisessa asiakaskohtaamisessa on olennaista.

Asiakaskokemus ei ole looginen, se on tunnetta.

Johtamiselle on nyt tilaus

Vielä aika useinkin asiakaspalvelussa huomaa lähestyttävän asioita teknisesti. Keskitytään tietojärjestelmien, tuotteiden ja henkilöstön kehittämiseen, mutta ei mietitä asiakkaalle tarjottavaa kokemusta. Asiakkaan miellyttämistä pidetään kyllä tärkeänä, mutta asiaa ei osata johtaa järjestelmällisesti.

Juhlapuheiden aika on ohi. Johtajien silmien avaamiselle on tarve, siinä missä yritykset ennen myivät, nykyään ostajat ostavat, jos ostavat tai menevät muualle. Hinnat, brändit ja tuotteet ovat yhä helpommin kopioitavissa ja sitä huonompia kilpailutekijöitä. Se mikä onnistutaan rakentamaan sisälle henkilöstöön ja toimintakulttuuriin, sitä ei ole helppo kopioida, se saattaa olla jopa mahdotonta.

Asiakaskokemusta on johdettava.

Erinomaista asiakaskokemusta tukeva yrityskulttuuri

Onnistuneessa kohtaamisessa taitava asiakaspalvelija osaa nähdä asiakkuuksien erilaisuuden taakse. Hän osaa tilannetajuisesti hyödyntää ulottuvuudet osaksi kohtaamista ja tuottaa asiakkaalle asiakkuutta lujittavan henkilökohtaisuuden tunteen ja erinomaisen asiakaskokemuksen.

Tämä ei synny sattumalta, vaan tätä on jatkuvasti harjoiteltava. Tällaisessa yrityskulttuurissa asetetaan haastavia asiakastavoitteita, johdetaan asiakaskokemusta, valmennetaan, annetaan palautetta, tehdään korjausliikkeitä ja toimitaan ja pelataan yhtenä joukkueena samaan asiakaskohtaamisen maaliin.

Erinomaista asiakaskokemusta tukeva yrityskulttuuri on intohimoa ja innostusta kaikilla organisaatiotasoilla. Kun palkkaan organisaatioon uuden ihmisen, olennaista on, kuinka sytytän hänet. Tällaisessa organisaatiossa henkilömäärää ei lasketa pääluvun mukaan, vaan asiakaspalvelijoiden sydänten mukaan.  Loppupelissä asiakaspalvelijan sydän ratkaisee asiakaskokemuksen.

Erinomaisen asiakaskokemuksen polttoaine on intohimo ja innostus.

Kirjoittaja

Riitta Toivanen, CEO