Asiakaspalvelu, pakollinen paha?

Monelle yritykselle yhteyttä ottava asiakas on ongelma. Kun asiakas soittaa, yleensä jokin on mennyt pieleen ja aikaa menee asioiden selvittämiseen, jolloin ”tärkeämmät” hommat saavat odottaa. Oikeasti yhteydenotto ei ole ongelma, vaan mahdollisuus. Kunhan se vain hoidetaan oikein.

Resurssit yrityksissä ovat rajalliset ja asiakaspalvelun ulkoistaminen yleistyy jatkuvasti. Kaikkien aikaa ja rahaa säästyy, kun asiakaspalvelun ammattilaiset hoitavat asiakasyhteydenotot ja yrityksissä energia ja aika voidaan käyttää omaan ydinbisnekseen.

Tässä piilee kuitenkin myös ongelmia. Toimintojen ulkoistamisella voi toki saada aikaan suuriakin säästöjä, mutta väärin ajoitettuna tai toteutettuna se voi myös epäonnistua. Ulkoistaminen ei ole vain sitä, että asiakaspalvelu sysätään jonnekin ja unohdetaan, vaan se on jatkuva toimeksiantajan ja asiakaspalveluyrityksen yhteinen kehitysprosessi, jossa lopputulemana on tyytyväinen asiakas, joka sitoutuu yritykseen.

Ulkoistuksen haasteet

Ulkoistaminen voi kaatua esimerkiksi siihen, että yritys kokee ettei sen asiakaspalvelua osattu hoitaa.  Silloin käy yleensä niin, että asiakaspalvelu otetaan takaisin omaan hoitoon ja sitä jatketaan samalla tavalla kuin on aina tehty, toimi tuo tapa tai ei.

Ongelma harvoin kuitenkaan on osaamisessa, vaan pikemminkin siinä, että asiakaspalvelun kehittäminen on unohdettu. On tärkeää perehtyä siihen millaiset ovat prosessit ja tietovirrat, ja palvelevatko järjestelmät asiakaspalvelutapahtuman onnistumista. Usein nimittäin järjestelmät kulkevat omaa tietään eikä käyttäjältä (asiakaspalvelijalta) kysytä hänen kokemustaan asiakkuusympäristöstä.

Analysointi kannattaa

Olen työssäni ollut mukana monissa ulkoistamisissa ja niiden onnistuminen on ollut kiinni pitkälti siitä, että koko asiakaspalveluprosessi on tutkittu ja analysoitu huolellisesti ennen toimenpiteisiin ryhtymistä.

Aloitimme asiakkaidemme Oy Carlsonin ja Veljekset Halonen Oy:n kanssa viime vuonna antoisan ja erittäin onnistuneen ulkoistusprosessin. Kartoitimme asiakkaidemme verkkokauppojen palveluprosessit tarkkaan etukäteen ja lähdimme tekemään palvelullistamista palvelumuotoilun keinoin. Palvelumuotoilussa hyödynsimme lean-ajattelua, eli pyrimme karsimaan hukkaa pois.

Jatkuvaa kehittämistä

Ammattitaitoisten asiakaspalvelijoiden työpanoksella sekä heidän työtään tukevien järjestelmien ja tietovirtojen tarkoituksenmukaisella hallinnalla saamme luotua tehokkaan prosessin, joka palvelee sekä asiakasta, asiakaspalvelijaa että yritystä. Toki tätä prosessia kehitetään jatkuvasti hyödyntäen laadun mittaamista ja seurantaa (NPS), automatiikkaa, robotiikkaa ja digitalisaatiota.

Asiakaspalvelun kehittämisessä selvitämme tarkkaan pisteet, joissa hukkaa tulee ja kehitämme prosessia paremmaksi. Tämäkin on yksi tärkeä asia ulkoistuksessa, asiakaspalvelua tekevällä yrityksellä tulee olla mandaatti muuttaa ja kehittää asiakkuusympäristöä.

Onko asiakaspalvelu pakollinen paha? Ei todellakaan. Parhaimmillaan se on brändiä tukeva ja asiakkaita sitouttava kilpailutekijä. Ja kun asiakaspalvelua tehdään myynnillisellä työotteella, on lisäarvo myös ihan konkreettinen.

Marjut Huhtala
Senior Consultant
+358 20 7191 359

Don't be shellfish...Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on Google+Share on LinkedInEmail this to someone