Ärsyttävä tikka ja muita huonoja asiakaskokemuksia

Aiemmassa blogitekstissämme puhuttiin NPS:stä, eli asiakasuskollisuuden ja suositteluhalukkuuden mittaamisen työkalu Net Promoter Scoresta. Mittari on toki hyvä työkalu, mutta sen käyttö vaatii kärsivällisyyttä ja ymmärrystä.

”Olen hyvin tyytyväinen, mutta en koskaan suosittele mitään kenellekään.” Näin sanoi asiakas, kun antoi arvosanaksi asiakaspalvelijalle puhelusta 10, mutta yhtiön suositteluhalukkuudeksi 0 (asteikolla 0-10). Vika ei siis ollut arvosanasta huolimatta yhtiössä tai palvelussa.

Syitä huonoon suositteluhalukkuuteen on ollut matkan varrella monia: asiakasta ärsyttää, kun tikka paukuttaa sähkötolpan päässä olevaan alumiinipeltiin, eikä yhtiö puutu tilanteeseen, joten hän antaa ykkösen arvosanaksi sähköyhtiön asiakaspalvelun NPS-kyselyyn.

Omat virheet saattavat ärsyttää asiakasta

Yleensä, kun asiakkaalta on sähköt katkaistu maksamattomien laskujen vuoksi, antaa hän arvosanaksi nollan, vaikka vika ei ole asiakaspalvelussa eikä sähköyhtiössä, vaan asiakkaassa itsessään. Ennen sähköjen katkaisua asiakkaan laskut ovat olleet kuukausia maksamatta ja hän on saanut useita muistutuksia sekä katkaisuvaroituksen, eli täysin varoittamatta ei sähköjä keneltäkään katkaista.

Huonoja NPS-arvosanoja ovat antaneet myös asiakkaat, jotka ovat itse soittaneet väärän numeroon. Välillä asiakaspalvelukokemuksella ei ole mitään tekemistä arvosanan kanssa. Arvosanat NPS:ssä annetaan 0-10 asteikolla, mutta käytännössä 1-7 väliltä arvosanoja tulee melko vähän, eli ne ovat joko pyöreitä nollia, tai sitten välillä 8-10. Tämäkin siis vääristää arviointia. Onko NPS-tilasto valhe vai emävalhe?

Hyvistä kokemuksista ollaan hiljaa

Miksi NPS:ää sitten ylipäätään käytetään, jos tilanne on tämä? Siksi, että se on kuitenkin erinomainen työkalu onnistumisen mittaamiseen, kunhan vastaajamäärä on tarpeeksi suuri, jolloin vaikkapa asiakkaan huonosta päivästä johtuvat poikkeamat eivät vääristä tuloksia.

Vastausinnokkuus erään asiakkuutemme NPS-kyselyyn on tällä hetkellä kymmenisen prosenttia. Tosiasiahan suomalaisessa yrityskulttuurissa on se, että kun ollaan tyytyväisiä, niin sitä ei yleensä kerrota. Vastausprosenttikin siis kertoo omaa tarinaansa.

NPS-arvosanojen perusteella ei vielä kannata tehdä lopullisia johtopäätöksiä ennen kuin vastauksia on yli 200 lähetetystä 1000 kyselystä. Sen jälkeen luotettavuus kasvaa jokaisen vastauksen myötä. Pienemmässä otannassa poikkeamat vääristävät tulosta liikaa.

Tarvitaan useita mittareita

NPS-työkalun käytössä vaaditaan kärsivällisyyttä ja pitkäjänteistä seurantaa. On osattava poimia ne asiat, joihin voi vaikuttaa ja unohtaa ne, joihin ei. NPS-kyselyssä tulee kiinnittaa huomiota ei-suosittelijoiden määrään trendiin, koska sillä on suurempi vaikutus kuin suosittelijoiden määrällä (arvosana 9-10).

NPS ilman CSAT:ia (asiakastyytyväisyys kyseiseen palvelutapahtumaan) ei anna riittävää kuvaa asiakaskokemuksesta. Mittareita tulee olla käytössä useampia, jotta tuloksissa on vertailumahdollisuuksia. Asiakkaan kokemus asiakaspalvelutilanteesta on usein hyvä, mutta suositteluhalukkuus huono. Syitä tähän voisi tutkia tarkemmin esimerkiksi opinnäytetyön muodossa. Onko kyseessä suomalaisten huono suositteluhalukkuus, vai jokin muu? Lisäksi olen sitä mieltä, että jotta NPS voisi toimia, tulisi asiakasta palkita jollain tavalla. Ihmiset haluavat yleensä jotakin vastinetta vaivastaan, eikä se ei ole siitä huolimatta ostettu ääni.


Esa Tuovinen
CTO, Vice President

Onko sinulla kysyttävää webinaarin aiheesta?

avatar
  Subscribe  
Notify of