Neljäs vallankumous ja Asiakaspalvelu 3.0

Mediassa on jo pidemmän aikaa puhuttu siitä, että asiakaspalvelu on murroksessa. Neljäs teollinen vallankumous haastaa asiakaspalvelun totuttua virastoaikaa entistä enemmän. Mitä tämä oikeastaan tarkoittaa? Sähköisten kanavien määrän kasvu, monikanavaisuus ja asiakkaiden kasvava vaade lyhyelle vasteajalle vaikuttavat voimakkaasti siihen, kuinka asiakaspalvelua tuotetaan. Tai ainakin näiden pitäisi vaikuttaa, ellei halua tippua kehityksen kelkasta. Erona on, että asiakas […] Lue lisää »

Maailma muuttuu, niin minäkin työntekijänä

Muutamia vuosia sitten mieheni repäisi minut mukaansa etelästä tänne Savoon, paikkaan jossa minulla ei ollut työtä, läheisiä tai ystäviä. Täydellinen loikkaus tyhjään ja tuntemattomaan. Alkoi työnhaku. Olen aina tehnyt asiakaspalvelutyötä, myynyt palveluita ja tuotteita, mutta vain face-to-face -menetelmällä. Nähdessäni Call Wavesin rakennuksen, heräsi mielenkiintoni. Mietin mitä se pitää sisällään ja millaisia palveluita yritys tarjoaa? Löysin […] Lue lisää »

Ärsyttävä tikka ja muita huonoja asiakaskokemuksia

Aiemmassa blogitekstissämme puhuttiin NPS:stä, eli asiakasuskollisuuden ja suositteluhalukkuuden mittaamisen työkalu Net Promoter Scoresta. Mittari on toki hyvä työkalu, mutta sen käyttö vaatii kärsivällisyyttä ja ymmärrystä. ”Olen hyvin tyytyväinen, mutta en koskaan suosittele mitään kenellekään.” Näin sanoi asiakas, kun antoi arvosanaksi asiakaspalvelijalle puhelusta 10, mutta yhtiön suositteluhalukkuudeksi 0 (asteikolla 0-10). Vika ei siis ollut arvosanasta huolimatta yhtiössä […] Lue lisää »

GDPR – kuinka me olemme valmistautuneet?

GDPR:ista (General Data Protection Regulation) puhutaan tällä hetkellä paljon. Uusi EU:n laajuinen tietosuoja-asetus on tullut voimaan 24.5.2016 ja sen soveltaminen alkaa 25.5.2018. Asetus koskee kaikkia yrityksiä, jotka toimivat EU:ssa tai käsittelevät EU-kansalaisten henkilötietoja. Mitä tämä meidän toiminnassamme tarkoittaa? GDPR-yhteensopivuuden saavuttaminen voi vaatia yrityksissä paljon työtä, jos valmistautumista ei ole aloitettu ajoissa tai jos tietoturvaan ei […] Lue lisää »

Asiakaspalvelutyön menestyksen avaimet

Asiakaspalvelijan työ on vaativa, mutta antoisa ammatti. Menestyminen vaatii paitsi omaa halua myös hyvän työympäristön ja tukea. Olen työskennellyt Call Wavesilla vajaan parin vuoden ajan muutettuani Varkauteen. Jo sitä ennen hakeuduin myynti- ja markkinointialan opintojeni jälkeen asiakaspalvelutehtäviin aiemmassa kotikaupungissani. Pidän asiakaspalvelutyöstä, koska siinä saa olla ihmisten kanssa ja auttaa. Työ on mukavaa, mutta toisaalta välillä […] Lue lisää »