AIG – Pitkäaikainen yhteistyökumppanuus, tarinaa yhteisestä menestyksestä

AIG – Pitkäaikainen yhteistyökumppanuus, tarinaa yhteisestä menestyksestä AIG on toiminut Call Wavesilla toimeksiantajana vuodesta 2010 lähtien. Myynti oli alkuun pienimuotoista ja toteutettiin yksittäisten myyjien avulla. Heti alusta saakka lähdettiin tekemään tiivistä yhteistyötä yhteisten päämäärien eteen – kehittämiseen panostaminen on ollut niin ajallista kuin rahallistakin. Toimeksiantaja huomasi kokeilun kannattavaksi ja pikkuhiljaa sekä myyjien, että tuotteiden määriä […] Lue lisää »

Onko blending vain sanahelinää?

Contact Center järjestelmissä on puhuttu paljon blendauksesta. Toisin sanoen tilanteista joissa myyntikampanjoista hypätään asiakaspalvelutapahtumaan ja takaisin myyntikampanjaan. Suomen mittakaavassa tapahtumavolyymit ovat varsin pieniä, jolloin aito blendaus on ollut hyvin vaikeasti järjestettävissä. Uudistetussa järjestelmän kehityksessä on panostettu monessa kohdin juuri näihin kohtiin. Agentin siirtyminen tilasta toiseen on oltava nopeaa ja seurattavaa. Asiakaspalvelija on ollut juuri yhteydessä […] Lue lisää »

Mikä mättää? Mittaatko asiakastyytyväisyyttä erikseen henkilöstötyytyväisyydestä?

Asiakastyytyväisyyden mittaaminen myöhään jälkikäteen mielikuvien perusteella ei anna todellista käsitystä siitä mikä asiakastapahtumassa meni pieleen tai mitä hyvää ollaan saatu aikaiseksi . Pelkkä mittaaminen ei riitä vaan mittausten perusteella on pystyttävä analysoimaan tietoa. Voiko jokin muu ympyröivässä asiakastilanteessa voinut aiheuttaa syyn rajuun tuloksen heikkenemiseen tai päin vastoin. Agenttikohtainen ja palvelukohtainen mittaaminen ja analysointi antaa mahdollisuuden […] Lue lisää »

Työnkulun seurannalla saadaan hukkatyötä vähennettyä

LEAN -ajatusmaailman keskeisiä tekijöitä on löytää työnkulussa hukkatyön osuus (waste). Uusi käyttöön otettu järjestelmä antaa mahdollisuuden löytää erilaisiin työvaiheisiin liittyvien työtapahtumien osuudet ja ajallinen syntyhetki. Analysoinnin kautta on mahdollisuus kaivaa esiin pullonkauloja ja ratkaisuja kehittää työvaiheita. Digitalisaation avulla kytkeytyy tulevaan kontaktiin liittyvät kaikki työvaiheet ja niihin käytetty aika. Normaalissa asiakaskontaktissa on tyypillisesti puhelu, sähköpostit, taustatyöt […] Lue lisää »

Verkkokaupasta ostaminen on yhä suositumpaa

Pohjoismaisessa verkkokaupassa liikkuu vuosittain miljardeja euroja, mutta niihin käsiksi päästääkseen kauppiaan on tunnettava asiakkaiden toiveet ja vaatimukset. Kokosimme tähän blogijuttuun otteita Postnordin toteuttamasta kuluttajatutkimuksesta, joka antaa kattavan kuvan verkkokaupan nykytilanteesta.