Ärsyttävä tikka ja muita huonoja asiakaskokemuksia

Aiemmassa blogitekstissämme puhuttiin NPS:stä, eli asiakasuskollisuuden ja suositteluhalukkuuden mittaamisen työkalu Net Promoter Scoresta. Mittari on toki hyvä työkalu, mutta sen käyttö vaatii kärsivällisyyttä ja ymmärrystä. ”Olen hyvin tyytyväinen, mutta en koskaan suosittele mitään kenellekään.” Näin sanoi asiakas, kun antoi arvosanaksi asiakaspalvelijalle puhelusta 10, mutta yhtiön suositteluhalukkuudeksi 0 (asteikolla 0-10). Vika ei siis ollut arvosanasta huolimatta yhtiössä […] Lue lisää »

GDPR – kuinka me olemme valmistautuneet?

GDPR:ista (General Data Protection Regulation) puhutaan tällä hetkellä paljon. Uusi EU:n laajuinen tietosuoja-asetus on tullut voimaan 24.5.2016 ja sen soveltaminen alkaa 25.5.2018. Asetus koskee kaikkia yrityksiä, jotka toimivat EU:ssa tai käsittelevät EU-kansalaisten henkilötietoja. Mitä tämä meidän toiminnassamme tarkoittaa? GDPR-yhteensopivuuden saavuttaminen voi vaatia yrityksissä paljon työtä, jos valmistautumista ei ole aloitettu ajoissa tai jos tietoturvaan ei […] Lue lisää »

Robotisaatio asiakaspalvelussa

Robotisaatio asiakaspalvelussa Robotisaatio on ollut teollisuuden osana jo 70-luvulta alkaen. Ilman automaatiota ja robotisaatiota (RPA) ei teollisuuden tuottavuus olisi tällä tasolla Suomessa. Nyt otetaan ensimmäisiä oikeita harppauksia myös asiakaspalvelussa tekoälyn ja robotisaation suuntaan. Asiakaspalvelulta vaaditaan entistä monipuolisempaa palvelua, jolloin koko asiakaspalvelutapahtumaa pitää miettiä uusiksi. Voiko jotain tehdä toisin? Voiko tekoäly ja robotiikka yhdessä hoitaa ns. […] Lue lisää »

Onko analyysi raportointia vai raportointi analyysiä?

Raportointi on ollut varmasti yksi tietotekniikan alkuperäisistä tavoitteista tuottaa asiakkaalle ja itselle menneestä ajasta informaatiota. Olkoon se sitten numeraalista tai graafista, niin se ei anna parhaalla tavallakaan kuin trendin menneestä ja mahdollisen ennusteen. Raportoinnin apuvälineenä Microsoftin Power BI antaa entistä paremman lähestymistavan analyysien ja tilastollisten toimintojen huomioimisen Excel-tyyppisten raportointitoimintojen rinnalla. Analytiikan keinoin on mahdollisuus löytää […] Lue lisää »

Onko blending vain sanahelinää?

Contact Center järjestelmissä on puhuttu paljon blendauksesta. Toisin sanoen tilanteista joissa myyntikampanjoista hypätään asiakaspalvelutapahtumaan ja takaisin myyntikampanjaan. Suomen mittakaavassa tapahtumavolyymit ovat varsin pieniä, jolloin aito blendaus on ollut hyvin vaikeasti järjestettävissä. Uudistetussa järjestelmän kehityksessä on panostettu monessa kohdin juuri näihin kohtiin. Agentin siirtyminen tilasta toiseen on oltava nopeaa ja seurattavaa. Asiakaspalvelija on ollut juuri yhteydessä […] Lue lisää »