Power Call ja Avaya järjestelmäpäivitys tuo tehoa Omnichannel asiakaspalveluun

Call Waves on ottanut toukokuussa käyttöön seuraavan sukupolven ratkaisun järjestelmäalustana asiakaspalvelussa. Avayan (amerikkalainen maailman johtava asiakaspalvelualusta) edellisen sukupolven alustaratkaisu on osoittanut luotettavuutensa. Se on toiminut kuin buick. Uuden sukupolven Avaya alustaratkaisulla yhdistettynä Provad** iCC Manager ja Power Call ominaisuuksilla päästään entistä paremmin niin sanotusti iholle asiakaspalvelussa.

Puhekeskuksen entistä kehittyneemmillä ominaisuuksilla kuten (advocate, call routing) saadaan vastausviiveet tasalaatuisiksi ja entistä pienemmiksi, jolloin pienivolyymiset palvelut eivät jää jalkoihin. Järjestelmään on integroitu uusi puheentallennus.

Uusi ulossoittojärjestelmä tuo potkua asiakaspalveluun

PowerCall -ominaisuudella saavutetaan kontaktiin tehoa, jolloin sama asiakaspalveluryhmä pystyy soittamaan listatasoista ulossoittoa ja vastaamaan asiakaspalveluun tulleisiin puheluihin tasalaatuisesti. Ulossoitossa voidaan käyttää ennakoivan soiton järjestelmäominaisuuksia, mikä vähentää niin sanottua hukka-aikaa puhelujen välissä. Asiakaspalvelijan käyttöliittymää voidaan muokata itse tarpeen mukaan ohjaamaan asiakaspalvelijan toimintoja ja parantamaan asiakaspalvelutapahtumaa. Tämä oli välttämätön edellytys valittaessa uutta järjestelmäratkaisua. Tällä tavoin säästetään myös asiakaspalvelijan järjestelmän käyttökoulutuskustannuksissa.

Omnichannel on lähempänä kuin koskaan

Uudella asiakaspalveluratkaisulla saavutetaan Omnichannel -tyyppinen asiakaskokemus riippumatta siitä lähestyykö asiakas puhelimella, chatillä, sähköpostilla, facebookilla vai tavoitetaanko asiakasta listasoiton tai takaisinsoiton kautta.

Nykyaikaisen järjestelmän on tuettava myös palvelun laadunhallintaa reaaliajassa. NPS –kyselyn tekeminen suoraan asiakaspalvelussa on edellytys tälle. Uusi käyttöönotettu järjestelmä antaa myös tälle mahdollisuuden. Toteutetuilla ratkaisuilla päästään asiakaspalvelussa Lean –mallin mukaisiin toimintatapoihin.

Omnichannel asiakaskokemusta ei tee yksin järjestelmä vaan siihen tarvitaan osaava henkilöstö. Alusta kuitenkin antaa mahdollisuuden asiakaspalvelijan keskittyä itse asiakkaaseen eikä miettiä kuinkahan tämä järjestelmä toimii.

Call Wavesilla on uuden ”buikin” aika, joka tukee saumattomasti Omnichannel –asiakaskokemusta.

** Provad Oy on suomalainen järjestelmätoimittaja. Call Wavesilla on heidän kanssa 10 vuoden kumppanuus.

Tilaa ilmainen Omnichannel -opas