Kohtaatko asiakkaasi numeroina vai yksilöinä?

Digitalisaatio on muuttanut asiakaskohtaamisiin kytkeytyviä vaatimuksia. Yksilöllistä palvelua halutaan monikanavaisesti ajasta ja paikasta riippumatta, nopeasti ja helposti. Tähän kysyntään vastaaminen on strateginen menestystekijä, jonka merkitys on voimakkaassa kasvussa.

 Asiakas sitoutuu sitä todennäköisemmin, mitä paremmin kohtaaminen onnistuu.

– Suurin osa ostopäätöksistä tehdään tunteella, jonka vuoksi asiakaskohtaamisissa tulisi asettua asiakkaan asemaan. Pohtia, miltä asiakkaasta tuntuu ja miten luodaan sellainen fiilis, että kokemus on erinomainen, toimitusjohtaja Riitta Toivanen Call Wavesilta herättelee.

– Ihminen haluaa tulla kohdatuksi yksilönä. Kukaan ei halua olla numero muiden joukossa. Asiakassitoutuminen syntyy siitä, että ihminen kohdataan ihmisenä ja osoitetaan, että hän on tärkeä ja häntä arvostetaan, Toivanen täsmentää.

Digiaikana palvelua kaivataan 24/7 monikanavaisesti ilman jonoja.

– Elämme kaikkihetimullenyt -ajassa, jossa mikään ei riitä ja odottaminen on myrkkyä. Monet yritykset käyttävät väärin asiakkaidensa aikaa, mikä vaikuttaa tunteeseen ja saa asiakkaat ajelehtimaan yrityksestä toiseen, Toivanen kuvailee.

Asiakaspalvelusta myyntiyksikkö

Asiakaskohtaamisen vaatimuksiin vastaaminen edellyttää ratkaisukeskeistä ja kohtaamisista inspiroituvaa henkilöstöä sekä nykyaikaista, palvelua tukevaa ja tehostavaa teknologiaa.

–  Asiakaspalvelusta innostunut henkilöstö saa voimaa asiakashyödyn tuottamisesta, hahmottaa kokonaisuuksia ja ratkoo myynnillisesti asiakkaan haasteita. Teknologia tukee yksilöllistä palvelua tunnistamalla asiakkaat, analysoimalla ja keräämällä dataa. Robotiikan avulla prosessista saadaan myös kustannustehokas, Toivanen kertoo.

Asiakaspalvelun ammattilaisten kouluttaminen ja nykyaikaista palvelua tukeva teknologia vaativat aikaa ja rahaa.

–  Mikäli resursseja tähän ei ole, kannattaa etsiä samat arvot jakava kumppani, jolle asiakaspalvelu on ydinosaamista. Myynnillinen kumppani auttaa pitämään asiakkaat ja kasvattaa liikevaihtoa Toivanen painottaa.

Artikkeli on julkaistu alun perin Kauppalehden ulkoistamista käsittelevässä advertoriaalissa. Toimittaja: Mari Laaksonen

Onko sinulla kysyttävää webinaarin aiheesta?

avatar
  Subscribe  
Notify of