Asiakastyytyväisyys ja suositteluhalukkuus kiitettävällä tasolla

Tavoitteemme on tuottaa erinomaisia asiakaskokemuksia ja haluamme olla asiakkaillemme vastuullinen ja luotettava kumppani asiakashallinnassa. Pystyäksemme palvelemaan asiakkaitamme parhaalla mahdollisella tavalla, tutkimme asiakastyytyväisyyttä säännöllisin väliajoin. Vuoden ensimmäisen kvartaalin osalta saimme kiitettävän arvosanan.

Asiakkaidemme antama arvosana vuoden 2018 ensimmäisen kvartaalin ajalta on asiakastyytyväisyyden osalta 8,6. Suositteluhalukkuus on 8,8 kouluasteikolla (4-10).

– Olen alkuvuoden osalta erittäin tyytyväinen siihen, että palvelutasomme on ollut erinomainen. Suuria onnistumisia on saavutettu erityisesti energia- sekä finanssisektoreilla, kertoo Johanna Kemppinen, Head of Customer Operations.

Erikoistuminen kannattaa

Call Wavesilla on pitkä kokemus asiakaskohtaamisista. Pitkät asiakassuhteet sekä erikoistuminen valituille toimialoille ovat mahdollistaneet palvelun ja osaamisen pitkäjänteisen kehittämisen.

– Pidämme säännöllisesti huolta siitä, että kehitymme ja kehitämme. Reagoimme asiakkaidemme palautteisiin ja vinkkeihin nopeasti ja ketterästi, Kemppinen selittää.

Tuloksellisia kohtaamisia

Asiakaskontaktissa tärkeintä on Kemppisen mukaan tuloksellinen kohtaaminen; pystymme sitouttamaan asiakkaidemme asiakkaita. Tärkeää on myös kartoittaa asiakkaidemme tuotteet ja palvelut niin, että toimintaa voidaan kehittää ja kasvattaa asiakaspalvelun kautta.

– Kartoitamme lisämyynnin paikat ja toteutamme sitä aktiivisesti. Eräälle asiakkaallemme tällainen kampanja tuotti puoli miljoonaa euroa. Toiselle asiakkaalle lisämyynnin toimenpiteemme tuottivat sesongin aikana 1,8 miljoonaa, asiakaspalvelutilanteen hyödyntämisellä on siis aika suuri taloudellinen lisäpotentiaali.

Hyvät prosessit ja osaavat ihmiset

Hyvät prosessit ja toimialojen erikoispiirteiden tunteminen ovat avainasemassa asiakaspalvelun ja myynnin onnistumisessa.

– Olemme saaneet automatisoitua rutiinityön prosessit, joten pystymme keskittymään juuri niihin tilanteisiin, jossa tarvitaan asiakaspalvelijan osaamista.

Eri toimialoja ja asiakaskohtaamisen kanavia yhdistää se, että alakohtaisen asiantuntemuksen lisäksi vuorovaikutustaidot ovat avainasemassa.

– Henkilökunnallamme on hyvä palveluosaaminen ja uudet asiat otetaan ketterästi haltuun. Lisäksi olemme nimenomaan asiakaskohtaamisen ammattilaisia ja osaamme kohdata asiakkaan oikealla tavalla eri kanavissa ja tilanteissa. Jos asiakkaalla on hätä, häntä rauhoitellaan, jos hän tarvitsee vaikkapa verkkokaupassa pikaista neuvoa, häntä palvellaan nopeasti ja tehokkaasti, Kemppinen selittää.

Ennakoivaa optimointia 

Paitsi osaamiseen ja kohtaamiseen, pyrimme toiminnassamme myös tehokkuuteen ja tarkoituksenmukaisuuteen. Ennakoivilla toimenpiteillä kuluttajakäyttäytymistä pystytään ohjaamaan eri kanaviin ja ajakohtiin.

– Asiakaspalvelun ei pitäisi olla passiivista vastaanottamista. Myös asiakas on tyytyväinen, kun hänet palveluprosessissa ohjataan kanavaan, jossa hän saa apua juuri sillä tavoin, kuin tarvitsee.

Uusia avauksia

Sote-asiat ovat viime aikoina olleet kovasti pinnalla. Call Wavesilla on käynnissä useampiakin avauksia sote-alan suuntaan.

– Koimme, että osaamisestanne voisi olla hyötyä tällä alalla. Olemmekin pystyneet luomaan prosesseja ja malleja, jotka vapauttavat esimerkiksi hoitoalan henkilökunnan työaikaa heidän omaan ydintekemiseensä. Tämän alan palvelut ovat lähteneet mukavasti käyntiin ja uskomme, että asiakaspalvelun kehittämiselle ja tehostamiselle sote-alalla tulee olemaan kysyntää.

Lisätietoja antaa:
Johanna Kemppinen, HCO
+358 20 7191 349
johanna.kemppinen@callwaves.fi

Onko sinulla kysyttävää webinaarin aiheesta?

Be the First to Comment!

avatar
  Subscribe  
Notify of