Asiakaspalvelu ja myynti vuonna 2019?

Vuodenvaihde tarjoaa mahdollisuuden uusille aluille ja monella ajankohtaan liittyy myös erilaisia lupauksia. Call Waves lupaa tuottaa tänä vuonna entistäkin parempaa palvelua toimeksiantajilleen ja parantaa edelleen heidän asiakaskohtaamisiaan niin, että siitä on myös tuntuvaa taloudellista lisäarvoa. 

– Asiakaspalvelussa ja myynnissä puhutaan tänäkin vuonna robotiikasta ja automaatiosta. Nämä eivät kuitenkaan mielestäni ole mitään itseisarvoja, vaan hyödyllisiä silloin, kun niiden avulla voidaan helpottaa ja tehostaa asiakaspalvelijan työtä sekä parantaa asiakkaan kokemusta asiointitilanteesta, sanoo Call Wavesin toimitusjohtaja Riitta Toivanen.

Asiakaskohtaamisen parantaminen ja toiminnan tehostaminen ovat Toivasen mielestä melko ympäripyöreitä termejä, jos ne eivät nojaa tietoon, eli dataan ja sen analysointiin.

– On tärkeää perustaa päätökset dataan ja myös seurata niiden vaikutuksia. Data-analytiikan avulla toimintaa voidaan ohjata ja seurata niin, että meillä on näyttää omille asiakkaillemme konkreettisia lukuja. Vuonna 2019 aiomme panostaa entistä enemmän siihen, että myös yhdistelemme erilaista liiketoimintadataa, ja pystymme tarjoamaan toimeksiantajillemme entistä syvällisempää ymmärrystä sekä heidän että meidän asiakasrajapinnan tapahtumista ja erilaisten toimenpiteiden vaikutuksista.

Datan analysointi ja yhdistely tarjoaa myös mahdollisuuden ennustaa tulevaa.

–  Tulevaisuudessa pärjäävät sellaiset yritykset, jotka pystyvät hallitsemaan tietovirtoja ja kehittämään toimintaansa data-analyysiin perustuen. Datan avulla voidaan hahmottaa myös tulevaisuudennäkymiä, ihan konkreettisena erimerkkinä vaikkapa resursointi; olemme jo aika hyviä ennustamaan kuinka monta työntekijää tarvitsemme mihinkin aikaan päivästä. Tehokas resursointi on kustannustehokasta ja edullista myös asiakkaillemme. 

Digitalisaatio on täällä

Digitalisaatiosta puhuttiin paljon viime vuonna ja se on myös vaikuttanut mullistavasti useilla aloilla. Digi tulee olemaan pinnalla myös vuonna 2019.

– Meillä digitalisaatio näkyy esimerkiksi niin, että hoidamme asiakaskohtaamisia hyvin monessa eri kanavassa rinnakkain ja limittäin. Puhelin on edelleen ihan hyvä väline asioiden hoitamiseen, mutta nykypäivän työkaluilla asiakaskohtaaminen voi olla oikeasti monikanavainen ja siten nopeampi, tehokkaampi ja vaivattomampi myös asiakkaalle, sanoo Toivanen

Call Wavesin teknologiajohtaja Esa Tuovinen muistutti blogissaan siitä, että digitalisaation voittokulusta huolimatta ihmistä tarvitaan edelleen hoitamaan asiakaskohtaamisen inhimillinen puoli.

– Panostamme henkilökuntamme jatkuvaan kouluttautumiseen ja siihen että teknisten apukeinojen tuella he voivat keskittyä olennaiseen, eli siihen että asiakas saa tarvitsemansa palvelun tehokkaasti ja niin, että hänelle jää hyvä tunne kohtaamisesta. Asiakkaan kanssa toimiminen on meidän callwavesilaisten juttu, jotta toimeksiantajamme saavat keskittyä ydinbisnekseensä.

– Me pystymme hoitamaan asiakaspalvelun ja myynnin, sekä erilaiset back office työt kaikissa kanavissa vaikka 24/7 ja tuottamaan aitoa lisäarvoa. Ei asiakas tänä päivänä jaksa odottaa, että saa palvelua toimistoaikaan, vaan oletuksena on, että maailma pyörii ympäri vuorokauden. Mikäli asiakas ei saa haluamaansa siinä kanavassa ja silloin kun haluaa, on hyvin mahdollista, että hän päätyy sellaisen kilpailijan puoleen, joka tämän tarjoaa. Tavoiteenamme on myös vuonna 2019, että yksi meihin sijoitettu euro tuottaa asiakkaallemme vähintään kolme, eikä tämä ole mitään sanahelinää, vaan ihan tutkittava ja todennettava asia, Toivanen päättää.

 

Onko sinulla kysyttävää webinaarin aiheesta?

avatar
  Subscribe  
Notify of